Конфликт – (от лат. conflictus — столкновение) это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений и позиций субъектов взаимодействия.

Конфликт у многих ассоциируется с угрозами, враждебностью, непониманием, безысходными спорами и обидами. Таким образом, сформировалось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для любого, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как они работают с людьми, персоналом, им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Это мнение заставляет избегать конфликтов всеми возможными способами.

Межличностные конфликты – ситуация противоречий, разногласий, столкновений между людьми. Межличностный конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон.

Кроме того, как отмечает Ф.А.Игебаева «межличностный конфликт — наиболее распространен, вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения (проблемы распределения ресурсов в коллективе, споры за вакантное рабочее место, несовпадение взглядов и др.)».

С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми.

Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники организации. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.

Причины возникновения конфликтов:

1) Дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д.;

2) Консерватизм (желание сохранить status quo). Его главная характеристика – закрепление сложившегося. С точки зрения функциональных конфликтов консерватизм является противодействием изменениям;

3) Несбывшиеся ожидания;

4) Взаимозависимость задач. В любой организации высока взаимозависимость сотрудников с точки зрения выполнения задач. Сотрудники не работают автономно, поэтому эффективность их работы во многом зависит от успешного сотрудничества с коллегами;

5) Различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации;

6) Различия в представлениях и ценностях;

7) Различия в манере поведения и жизненном опыте;

8) Неудовлетворительные коммуникации. Неудовлетворительная передача информации может быть не только причиной, но и следствием конфликта.

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные (рисунок 4).

Способы управления конфликтами

Структурные

Межличностные

Разъяснения требований к работе

Система вознаграждений

Компромисс

Координация и объединительные механизмы

Уклонение

Сглаживание

Разрешение проблем

Установление общепризнанных целей компании

Принуждение

Рисунок 4 — Способы управления конфликтом

Имеется четыре структурных метода разрешения конфликта: уточнение требований к работе, использование механизмов координации и интеграции, установление комплексных корпоративных целей и применение системы вознаграждений.

Механизмы координации и интеграции, является достаточно эффективным методом разрешения конфликтов, который предполагает установление четкой иерархии в компании и употребление принципа единоначалия. Следовательно, если у двух или более сотрудников или подразделений есть разногласия, они могут быть уточнены генеральным директором.

Интеграция — это создание промежуточных служб для координации работы подразделений, между которыми существует конфликт.

Система вознаграждений. Методы вознаграждения или поощрения могут помочь избежать дисфункциональных следствий конфликта. Сотрудники, принимающие участие в решении проблем компании, должны поощряться финансово, поощряться, чтобы такие сотрудники чувствовали признание своих заслуг организацией.

Уточнение требований к работе. Этот метод считается одним из наиболее эффективных с точки зрения предотвращения дисфункциональных конфликтов. Каждый работник организации должен иметь четкое представление о том, какие результаты ожидаются от его работы. Он должен также ясно понимать пределы своих обязанностей, своих полномочий и правил, которые он должен соблюдать в ходе своей работы. Одна из главных задач менеджера – сообщить эти моменты своим подчиненным.

Создание корпоративных комплексных целей. Этот метод требует совместных усилий нескольких сотрудников или подразделений. Задача высшего менеджмента — направить усилия сотрудников на достижение общей цели компании.

В урегулирование межличностного конфликта можно воспользоваться следующими способами:

«уклонение — нежелание участвовать в урегулировании конфликта и защищать собственные интересы, стремление выйти из конфликтной ситуации.

приспособление — попытка смягчить конфликтную ситуацию и сохранить взаимоотношения, уступая давлению противника. Приспособление применимо к конфликтным ситуациям в отношениях между начальником и подчинённым.

принуждение — это управление конфликтом путём давления, применение власти или силы, с целью заставить принять свою точку зрения.

конфронтация ориентирована на достижение своих целей без учета интересов другой стороны. При этом нет возможностей для принуждения. Этот способ разрешения конфликта, ничего не разрешает.

компромисс — это урегулирование конфликта путём взаимных уступок.

сотрудничество предполагает совместный поиск решения, которое отвечает интересам всех сторон».

Кроме того, в процессе управления межличностными конфликтами необходимо учесть на разных этапах управления причины, фактора, взаимные симпатии и антипатии.

Существует два главных метода решения межличностных конфликтов: административный или педагогический.

Очень часто конфликты, возникающие, например, между руководителем и подчиненным, работником или клиентом, либо перерастают в борьбу, либо уход. Оба варианта не являются эффективным способом разрешения конфликта. Психологи и социологи представляют еще несколько вариантов поведения человека в конфликте. Двухмерная модель поведения личности в конфликтном взаимодействии, которую разработал К. Томас и Р. Киллмен, широко распространилась в конфликтологии. Данную модель составляют ориентированность участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Участники конфликта, приняв во внимание свои интересы и интересы соперника, выбирают 5 стратегий поведения: борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество.

При рациональном поведении участников конфликт, пройдя все ступени своего развития, может оставаться функциональным. Только устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, разрешает конфликт в полном смысле и восстанавливает нормальные отношения между людьми.

Универсальные средства разрешения конфликтов – это переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже и международные войны. Для переговоров должны созреть условия. Первое, что нужно предпринять на этом пути в процессе возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Следует дать возможность выговориться противоположной стороне. Если вы уже втянулись в конфликт, нужно найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Но следует не оставлять проблему неразрешенной, нужно выявить причину конфликта и другие его составляющие, оценить свои возможности для решения проблемы. После наступления необходимых условий можно начать искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не задевая интересов друг друга. К благополучному концу в разрешении межличностного конфликта ведет только поведение, которое направлено на компромисс и сотрудничество.