Концепция конкурентоспособности предприятия заключается в том, чтобы получить конкурентное преимущество, предлагая дополнительные услуги и улучшая их качество. Повышение конкурентоспособности организации посредством логистического сервиса является непрерывным и адаптивным процессом.
Необходимость теоретического и практического решения данных вопросов обуславливает необходимость применения новых подходов к изучению логистического сервиса на предприятии, а также требует разработки методологии его совершенствования.
Политика логистического сервиса предприятия в общем виде заключается в оказании сервисных услуг. Если речь идет о продаже товаров из сферы IT, например, то логистический сервис включает в себя гарантийный период, сервисного обслуживания в период эксплуатации.
Логистический сервис на предприятии осуществляется в рамках интеграции современных методов управления, направленных на снижение затрат и повышение качества обслуживания клиентов. В этих условиях необходимо управлять качеством процессов, которые могут меняться в реальном времени, адаптироваться к условиям окружающей среды. В данных условиях считаем целесообразным применение единой модели управления системой логистического сервиса для каждого конкретного предприятия.
Главной задачей в управлении системы логистического сервиса заключается в оптимизации существующей системы процессов в компании, как это было описано в п.1.
Основным принципом интегрированной модели управления системой логистического сервиса является принцип 70/20/10. Таким образом, 70% качества закладывается на ранних этапах жизненного цикла продукции (работ, услуг), 20% создается в процессе прямой доставки потребителю и 10% формируются в процессе обслуживания потребителей.
Основа первого этапа логистического сервиса заключается в том, что качество логистического сервиса заложено на ранних этапах жизненного цикла продукции. На этапе проектирования единый центр управления качеством логистического сервиса решает стратегические задачи: выбор стратегии, формирование единой системы логистической стандартизации качества в соответствии требованиями международных стандартов ISO-9000; формирование сервисной сети; формирование инвестиционной политики компании и т.д.
Второй этап – качество сервиса в процессе продаж, на котором решаются следующие задачи: выделение ресурсов для изменений; формализация внутри организации; процесс реализации изменений; контроль предоставляемых сервисных услуг и др.
Важной составляющей плана преобразования системы логистического сервиса является разработка системы стимулов, повышения и непрерывного обучения персонала. Интегрированная система логистического сервиса позволяет сотрудникам предприятия находить решения для повышения качества обслуживания потребителей.
Третий этап включает в себя послепродажный сервис. Послепродажное обслуживание потребителей предполагает решение задач: исправление недостатков в системы логистического сервиса, разработка системы взаимодействия внутри предприятия, разработка системы обратной связи как с потребителями, так и партнерами и т.д.
Важно заметить, что выполнение рассмотренных функций на каждом из этапов жизненного цикла продукции позволит улучшить деятельность предприятия в управлении системой логистического сервиса и, как следствие, повысить уровень международной конкурентоспособности.
Сервис тесно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Планирование логистического сервиса является важным этапом повышение конкурентоспособности предприятия не только на внутреннем рынке, но и на международном. Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. В методическом смысле основная трудность контроля качества процесса оказания услуги заключается в том, что потребление услуги происходит в момент ее оказания. Именно поэтому нами была предложена разработка единой системы логистического сервиса на предприятии, которая позволила бы не только повысить качество предоставляемых услуг, но и получить конкурентное преимущество в виде лояльности клиентов.
