Культура обслуживания в сервисной деятельности

Преобладающей и основной целью сервисного предприятия является обеспечение высокой культурой обслуживания. Культура обслуживания — это совокупность условий, при которых происходит процесс взаимодействия сотрудников сервиса с клиентом.

Работники сферы обслуживания обязаны уметь принимать во внимание психоэмоциональные нюансы работы с целевым покупателем или же простым покупателем. Необходимо получить доверие покупателя. Для этого персоналу нужно уметь определять особенности каждого клиента. При возникновении конфликта, работник сервисного предприятия должен немедленно среагировать и разрешить конфликт, сделать так, чтобы клиент в итоге остался доволен. Умение избежать или вовремя решить конфликт – один из признаков качества сервиса.

Речь каждого работника должна быть понятной и логически построенной. Она Должна быть нейтральной и сдержанной. Разговор работника и покупателя не должен происходить в быстром темпе. Культура речи – признак квалифицированного работника в сфере обслуживания.

Специалист организации сферы обслуживания должен правильно преподносить информацию клиенту. Также необходимо наличие хорошей памяти, самоконтроля и уравновешенности в любой ситуации. Во время оказания услуги немаловажно выслушать пожелания потребителя, помочь ему советом. Профессионал в сфере сервиса не должен иметь желания навязать услугу.

Для сотрудников немаловажно обладать хорошей памятью, уметь принимать решения в самых нестандартных ситуациях. Для работника важно вникать в потребности обратившихся к нему клиентов, с целью удовлетворения потребностей. Сотрудник должен стремиться идти на контакт, а также повысить свой уровень профессиональных навыков. Для работающих на сервисном предприятии одним из требований станет наличие совести, как условия профессиональной годности. Совесть становится преградой для безответственного и халатного отношения к обязанностям.

Профессиональная этика ставит задачей наличие навыков культуры обслуживания клиентов и навыков общения с коллегами по работе.

Нормами служебной этики для персонала считаются:

Терпеливость, контроль над собой;

Учтивость, участливость;

Умение уходить от конфликтов, при их неизбежности умение быстро их успешно разрешить, найдя компромисс;

Хорошие манеры и поставленная речь.

Работники контактной зоны должны также проявлять:

Обходительность, любезность;

Доброжелательность;

Заботу о потребителе;

Самокритичность;

Готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

Умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

Устойчивость к стрессам.

Имеется специальный кодекс, в котором отражены требования профессиональной этики сотрудников:

Посетителю надлежит ощущать радость персонала;

Каждый посетитель предприятия – потенциальный покупатель услуги;

Улыбка вместе с деловыми качествами развивают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

Стараться принимать заказчиков такими, какие они есть;

Чуткость работника выражается одним из главных условий морально-психологической обстановки в обществе;

Навык владения собой;

Стремиться отвечать на грубость выдержкой и терпением;

Не оставлять без внимания претензии покупателей;

Значимо чистосердечно искренне просить прощения;

Работник не должен пренебрежительно относиться к услуге или товару;

Немаловажно беречь честь компании и коллег.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Работники сферы услуг должны не просто уметь продать услугу или же товар, а также найти верный подход к клиенту.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

Грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

Нечестность, лицемерие;

Воровство, жадность, эгоизм;

Болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

Неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

В процессе жизнедеятельности устойчиво принимаются решения с целью разрешения различных задач, которые связанны с удовлетворением нужд и потребностей людей. Цель персонала сервиса заключается в том, чтобы задать обусловленный тон общения, который станет понятен определенному покупателю. В следствие этого в штате фирмы сферы услуг обязаны работать квалифицированные специалисты из области коммуникации.

В ходе соблюдения сотрудником всех правил общения, клиент получает удовлетворение, обеспечивая свою потребность в услуге.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *