Преобладающей и основной целью сервисного предприятия является обеспечение высокой культурой обслуживания. Культура обслуживания — это совокупность условий, при которых происходит процесс взаимодействия сотрудников сервиса с клиентом.
Работники сферы обслуживания обязаны уметь принимать во внимание психоэмоциональные нюансы работы с целевым покупателем или же простым покупателем. Необходимо получить доверие покупателя. Для этого персоналу нужно уметь определять особенности каждого клиента. При возникновении конфликта, работник сервисного предприятия должен немедленно среагировать и разрешить конфликт, сделать так, чтобы клиент в итоге остался доволен. Умение избежать или вовремя решить конфликт – один из признаков качества сервиса.
Речь каждого работника должна быть понятной и логически построенной. Она Должна быть нейтральной и сдержанной. Разговор работника и покупателя не должен происходить в быстром темпе. Культура речи – признак квалифицированного работника в сфере обслуживания.
Специалист организации сферы обслуживания должен правильно преподносить информацию клиенту. Также необходимо наличие хорошей памяти, самоконтроля и уравновешенности в любой ситуации. Во время оказания услуги немаловажно выслушать пожелания потребителя, помочь ему советом. Профессионал в сфере сервиса не должен иметь желания навязать услугу.
Для сотрудников немаловажно обладать хорошей памятью, уметь принимать решения в самых нестандартных ситуациях. Для работника важно вникать в потребности обратившихся к нему клиентов, с целью удовлетворения потребностей. Сотрудник должен стремиться идти на контакт, а также повысить свой уровень профессиональных навыков. Для работающих на сервисном предприятии одним из требований станет наличие совести, как условия профессиональной годности. Совесть становится преградой для безответственного и халатного отношения к обязанностям.
Профессиональная этика ставит задачей наличие навыков культуры обслуживания клиентов и навыков общения с коллегами по работе.
Нормами служебной этики для персонала считаются:
Терпеливость, контроль над собой;
Учтивость, участливость;
Умение уходить от конфликтов, при их неизбежности умение быстро их успешно разрешить, найдя компромисс;
Хорошие манеры и поставленная речь.
Работники контактной зоны должны также проявлять:
Обходительность, любезность;
Доброжелательность;
Заботу о потребителе;
Самокритичность;
Готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
Умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
Устойчивость к стрессам.
Имеется специальный кодекс, в котором отражены требования профессиональной этики сотрудников:
Посетителю надлежит ощущать радость персонала;
Каждый посетитель предприятия – потенциальный покупатель услуги;
Улыбка вместе с деловыми качествами развивают дружеский контакт и облегчают обслуживание;
Стараться принимать заказчиков такими, какие они есть;
Чуткость работника выражается одним из главных условий морально-психологической обстановки в обществе;
Навык владения собой;
Стремиться отвечать на грубость выдержкой и терпением;
Не оставлять без внимания претензии покупателей;
Значимо чистосердечно искренне просить прощения;
Работник не должен пренебрежительно относиться к услуге или товару;
Немаловажно беречь честь компании и коллег.
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Работники сферы услуг должны не просто уметь продать услугу или же товар, а также найти верный подход к клиенту.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
Грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
Нечестность, лицемерие;
Воровство, жадность, эгоизм;
Болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
Неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
В процессе жизнедеятельности устойчиво принимаются решения с целью разрешения различных задач, которые связанны с удовлетворением нужд и потребностей людей. Цель персонала сервиса заключается в том, чтобы задать обусловленный тон общения, который станет понятен определенному покупателю. В следствие этого в штате фирмы сферы услуг обязаны работать квалифицированные специалисты из области коммуникации.
В ходе соблюдения сотрудником всех правил общения, клиент получает удовлетворение, обеспечивая свою потребность в услуге.