Конфликт — это противоречие противоположных интересов двух сторон, которые не намереваются уступать друг другу, а стремятся к достижению односторонней выгоды.

Немалая часть конфликтных ситуаций совершается из-за того, что организация или сам заказчик не имеют представление иного о нём. Есть мнение, что встречаются конфликтные ситуации, которые не столько позволительны, но и необходимы, так как они предупреждают неблагоприятные процессы в дальнейшем, что содействует увеличению производительности предоставления услуг.

Любой конфликт имеет три этапа: 1) начало, 2) развитие, 3) завершение. Также выделяют еще два этапа: предконфликтный и послеконфликтный. Исходя из этого, схема конфликта будет выглядеть подобным образом:

1) предконфликтная ситуация;

2) сам конфликт:

начало конфликта;

развитие конфликта;

завершение конфликта;

3) послеконфликтный период.

По истечении какого-то времени конфликт может:

Переродиться в нечто другое;

Исчезнуть при отсутствии объекта конфликта;

Обостриться под воздействием столкновений двух субъектов;

Остаться в неизменном состоянии.

Если это возможно, то конфликт лучше предупредить несколькими способами:

1) провести переговоры и договоренность касательно степени предконфликтной ситуации и возможности повтора конфликта;

2) собрать информацию о причине конфликта, выявить интересы сторон;

3) выявить возможность избегания конфликтной ситуации;

4) разработать план по разрешению конфликта, решить существующие проблемы, не доводя ситуацию до конфликта.

Конфликт может разрешиться только в двух случаях, при условии вмешательства руководителя или же без его непосредственного вмешательства. Нередко обе стороны осознают отсутствие смысла в продолжении конфликта и конфликтная ситуация завершается. Однаако существует несколько стратегий относительно разрешения конфликтов.

Стратегия ухода от конфликта. Если у конфликта субъективные причины, то такой подход благоприятен, по причине того, что он дает двум сторонам возможность «остыть», разобраться в ситуации и решить все мирным путем. Если конфликтная ситуация носит объективный характер, то попытка ухода от неё приведет к проигрышу организации.

Стратегия приспособления. Этот вариант приводит к успокоению двух сторон, позволяет сохранить хорошие или нейтральные отношения.

Стратегия разрешения конфликта пользу одной из сторон. Эта стратегия обречена на крах, так как вторая сторона не желает смириться с собственным проигрышем и возможными убытками. В таком случае, конфликт может только обостриться.

Стратегия примирения. Данный способ позволяет сохранить отношения в условиях нахождения компромисса. Эта стратегия считается наиболее благоприятной для сферы обслуживания.

Уже возникшие конфликты в компании из сферы услуг следует умело разрешить, в лучшем случае пресечь в самом начале. Работник не должен допускать накал конфликтной ситуации, он обязан погасить конфликт в самом начале, без вступления с клиентом в ссору. При выполнении данного условия возможно мирное соглашение между двумя сторонами. Однако, завершение конфликтной ситуации не всегда приводит к миру и согласию между двумя сторонами, может случиться и так, что завершение первичного конфликта может перерасти в новый конфликт.

Важен подбор метода решения конфликта на начальном этапе разногласия, решение не маловажных задач, умение продумать ситуацию наперед. Все это обусловливается высококлассным профессионализмом сотрудника. Следует наблюдать за корректностью своей речи, приводить твердые и справедливые аргументы.