Обслуживающий персонал – это основной фактор успеха сервисного предприятия, поэтому каждый работник, где бы он не находился и чем бы не занимался, всегда должен быть вежливым и внимательным, а также иметь особые навыки, требующиеся на том или ином предприятии.
Сотрудники сервисной деятельности могут считаться профессионально компетентными, если они владеют необходимыми навыками, имеют достаточно высокий уровень образования, имеют профессионально-деловой опыт и обладают организаторскими способностями.
Квалификационная характеристика любой должности имеет три пункта:
В первом пункте определяется уровень профессиональной подготовки персонала, необходимый для выполнения должностных обязанностей. Этот уровень подтверждается документами об образовании, а также требованием к стажу работы.
Во втором пункте содержится перечень основных трудовых функций, которые могут быть поручены работнику, занимающему определенную должность.
В третьем пункте содержится перечень основных требований к персоналу. Сюда входит знание персонала о законодательных и нормативно-правовых актов, инструкций, необходимых для выполнения работы.
В процессе работы персонала развиваются необходимые профессиональные качества — они достигаются при абсолютной отдаче и продуктивной деятельности.
Профессиональную компетентность сотрудника определяют три вида знаний:
Теоретические знания;
Методологические знания;
Технологические знания.
Высокая квалификация осуществления профессиональных действий неизменно связана с интеллектуальной деятельностью.
Подготовленность профессионала социально-культурной деятельности подвергают анализу, как качественный показатель профессиональной деятельности, который основывается на умениях и навыках.
Не вызывает сомнения то, что к сотрудникам сферы услуг требования будут заметно повышаться. Это связано с тем, что сфера услуг не является какой-то изолированной сферой, она тесно связана с производством, сама включает в себя и ручной, и технический, и автоматизированный труд.
Контактная зона
Сервис является составляющим звеном процесса оказания любой услуги. Алгоритм оказания услуги запускается как при контакте с покупателем, так и без него. Обслуживание клиентов проистекает в среде, называемой контактной зоной. Контактная зона – это такая зона, в которой персонал взаимодействует с потребителем или обслуживает его и оказывает определенный вид услуг. Из этого следует, что в контактной зоне предоставляется услуга. Обычно работники контактной зоны и заказчики услуги ожидают друг от друга наличие особых качеств, свойственных их группам, и, что следует из этого, определенного типа и манеры поведения. Просчётом члена персонала будет попытка показать превалирующие знания в какой-либо области, демонстрация собственных познаний из цели превзойти клиента. С другой стороны, для сотрудника организации будет важно услышать четкие пожелания и ясное изложение предпочтений. Если в свою очередь покупатель не может соответствовать этому требованию, работники предприятия из сферы сервиса должны помочь ему с определением.
Профессиональное поведение сотрудников контактной зоны характеризуется следующими качествами персонала: любезность, вежливость, благосклонность, доброжелательность, корректность, тактичность. Культура общения сотрудника с покупателем выражается в точной формулировке мыслей, точным и лаконичным высказываниям. Вторым, но не по важности, считается умение сопереживать клиенту, а также слушать его. Необходимо понимать, что работник сферы обслуживания обязан быть готов к различным ситуациям, связанным с потребителем. При возникновении конфликта важна моральная и психологическая оценка возникшей ситуации. На восприятие клиентом культуры общения также влияет расстояние между посетителем и сотрудником (оно должно быть примерно 70-80 см). Для лучшего контакта с потребителем необходим зрительный контакт и обращенность обоих друг к другу лицом.
