Все внешние конфликты, одна сторона которых является организацией сервисной деятельности, по критерию участвующих в них субъектов можно разделить на три группы:

1. Конфликты с потребителем;
2. Конфликты между организациями-конкурентами;
3. Конфликты с контролирующими органами.

Для наиболее полного раскрытия темы данной работы необходимо детально рассмотреть каждый тип внешних конфликтов.

Итак, конфликты фирмы с потребителем могут быть связаны с недовольством клиента качеством предоставленных услуг, скоростью выполнения заказа, работой персонала. В каждом из этих случаев для успешного разрешения Кристофер Лавлок, специалист в сфере маркетинга, рекомендует придерживаться следующих правил:

Необходимо действовать оперативно. В случае, если жалоба поступила в процессе обслуживания, то время является основополагающим фактором восстановления репутации в глазах клиента. Когда жалоба подана уже после оказания услуги, большинством компаний используется система разрешения конфликта в течение не более чем 24-часовой период. Даже, если наиболее эффективное решение требует большего времени на его разработку, быстрое признание организацией своей ошибки играет огромную роль в исходе ситуации.

Нужно уметь признавать свои ошибки, но не оправдываться перед клиентом.

Рекомендуется попытаться встать на место потребителя и увидеть проблему его глазами. Это единственный путь понять позицию противоположенной стороны.

Не следует вступать с клиентом в открытую конфронтацию. Общей целью конфликтующих сторон является восстановление сервисного процесса и сбор фактов, которые позволят в дальнейшем улучшить качество предоставляемых услуг.

Следует признать право клиента на выражение его эмоций. Необходимо дать понять, что вы ему сочувствуете. Такая стратегия поведения способствует налаживанию связи и восстановлению доброжелательных отношений.

Нужно показать клиенту, что вы не сомневаетесь в том, что его жалоба оправдана. Позже можно проверить, не подавались ли им ранее сомнительные жалобы.

Рекомендуется рассказать потребителю о возможных стадиях решения проблемы. Это внушает клиенту уверенность в том, что его вопрос уже решается и позволяет оградить компанию от чрезмерных ожиданий со стороны получателя услуги.

Следует держать клиента в курсе происходящего. Неопределенность всегда воспринимается хуже, чем плохие новости.

Уместно в некоторых случаях предложить потребителю компенсацию. Часто этот способ оговаривается заранее.

Необходимо в любой ситуации стараться восстановить доверие к компании, чтобы в будущем конфликт не повторился.

В области работы с жалобами и претензиями к организации в Российской Федерации также существуют стандарты, утвержденные на законодательном уровне. Так, ГОСТ Р ИСО 10002-2007 устанавливает основные направления деятельности предприятий, ориентированные на достижение максимальной результативности и эффективности процесса управления претензиями. Они включают в себя:

1. Открытость для претензий, то есть наличие заметной надписи на видном месте в организации или включение дополнительного пункта в накладные организации, например, «Ваша удовлетворенность важна для нас. Пожалуйста, сообщите нам, если Вы не удовлетворены — мы хотим это исправить»;
2. Сбор и запись претензий;
3. Подтверждение получения претензии, если претензия получена посредством телефонного звонка или сообщения по электронной почте;
4. Оценку обоснованности претензии, возможного ответного действия и назначение ответственного исполнителя;
5. Принятие решения в максимально короткие сроки или дальнейшее расследование претензии и затем принятие решения о дальнейших действиях;
6. Предоставление информации потребителю о планах работы с претензией и последующий анализ ответа потребителя. Оценка степени удовлетворенности потребителя предложенными действиями, при положительном ответе предпринять оперативные действия, ожидаемые потребителем с привлечением новейших методов в соответствующей сфере деятельности;
7. Доведение до потребителя сведений обо всех действиях и оформление соответствующей записи о результате, если претензия все еще не урегулирована и потребитель не удовлетворен, то необходимо объяснить потребителю принятое решение и предложить возможные альтернативные варианты решения;
8. Регулярный анализ претензий, т.е. краткий периодический анализ и более подробный ежегодный анализ для определения тенденций или очевидных факторов, требующих изменения, для устранения претензий, улучшения обслуживания или повышения удовлетворенности потребителей.

Для улучшения работы с претензиями может быть полезно посещение других аналогичных или иных организаций. Обмен опытом в области работы с претензиями потребителей может помочь в определении эффективных методов организации работы.

В процессе деятельности организаций в сфере услуг возможно возникновение конфликтов с другими компаниями, работающими в этом же сегменте рынка. В попытках завоевать сердца потребителей и сосредоточить в своих руках большую часть рынка, преуспевающие организации не готовы мириться с успехом партнеров и конкурентов. В противоборстве используются самые разные средства – от весьма безобидных до самых весомых, которые способны спровоцировать серьезный конфликт между лидерами той или иной области.

В России войны брендов – нечастое явление по той причине, что законодательство настроено решительно против тех, кто нарушает принципы честной конкуренции, пытаясь оскорбить или унизить противника, и готово предъявить к нарушителю серьезные санкции. За рубежом картина прямо противоположная. Считается, что такое поведение оппонентов способствует конкуренции и предотвращает монополизации рынка. За войнами главенствующих на рынке компаний граждане следят, как за захватывающим сериалом, продолжительность которого кажется бесконечной. Так, всем известные Apple и Microsoft, Coca Cola и Pepsi, BMW и Audi нередко выстраивают свои рекламные кампании вокруг недостатков конкурента, пытаясь подчеркнуть собственные преимущества на их фоне.

И в нашей стране, и в других государствах руководителям конфликтующих организаций можно порекомендовать для разрешения споров применение стилей поведения, которые используются также для урегулирования внутренних конфликтов. К ним относятся:

1. Приспособление;
2. Компромисс;
3. Сотрудничество;
4. Игнорирование, уклонение;
5. Конкуренция, соперничество.

В процессе работы предприятия сервисной деятельности часто сталкиваются с проверками со стороны государства. Несмотря на либерализацию законодательства, проблема конфликтов с контролирующими органами остается достаточно острой и сейчас. В основе отношений с проверяющими органами лежит вопрос минимизации последствий государственной проверки на деятельность предприятия.

Большинство организаций используют в своей практике два варианта работы с контролирующими органами: создание контрольной или судебной организационной структуры на предприятии.

Создание контрольной организационной структуры предприятия.

Этот вариант общения связан с предупреждением неблагоприятных последствий проверок и основывается на контроле предприятием конфликтных ситуаций, возникающих в ходе проверок. Указанный вариант предполагает выделение в штатной численности специального человека или отдела, ответственного за взаимоотношения с контролирующими органами.

Данная организационная структура используется крупными предприятиями, которые, как правило, обладают возможностью содержать в штате отдельного человека либо структурное подразделение, ответственное за внутренний аудит.

Внутренний аудитор обязан обеспечивать взаимодействие с контролирующими органами с целью выявления возможных конфликтных ситуаций. Указанная деятельность внутреннего аудитора предполагает выполнение следующего комплекса мероприятий:

• организация переписки предприятия с контролирующими органами.
• контроль над своевременностью исполнения обязательств перед государством.
• взаимодействие с контролирующими органами в ходе проведения проверок.

Создание судебной организационной структуры предприятия.

Этот вариант предполагает отсутствие четкого анализа текущей хозяйственной деятельности организации требованиям законодательства. В конфликтных ситуациях с контролирующими органами рассчитывают в первую очередь на судебные решения. Указанный вариант организационной структуры не предполагает выделения в штате организации человека или отдела, ответственного за взаимоотношения с контролирующими органами. Все проблемы решаются в момент проверки. Данный вариант характерен для малых предприятий, где, как правило, данную работу осуществляет главный бухгалтер. Для указанной категории организаций характерны две формы поведения. Во-первых, организация может рассчитывать на то, что возможные последствия от проверок окажутся ниже, чем плата внешним аудиторам или включение в штат организации специалиста, ответственного за взаимодействие с контролирующими органами. Этот вариант возможен, если у фирмы в штате находятся высококвалифицированные главный бухгалтер и юрист, которые могут отстоять точку зрения компании в спорах с контролирующими органами. Во-вторых, организация может приглашать аудиторов непосредственно перед проведением проверки.

Выбор варианта работы с контролирующими органами в конечном итоге определяется предприятием самостоятельно в зависимости от масштабов и специфики его хозяйственной деятельности. Грамотно организованная работа по общению с контролирующими органами позволяет не только избежать излишних трат времени и денег, но и позволяет «подружиться» с контролерами.