Специфика обучения персонала в сфере общественного питания

🙂

Скачать текст в WORD

В области общественного питания существует сильная конкуренция, предложение превышает спрос, покупатели обращают внимание на цены, широту ассортимента, ждут индивидуального подхода, грамотного совета и доброжелательно настроенного персонала. Ресторанный бизнес — это динамично развивающаяся отрасль. Борьба за квалифицированные кадры в этой сфере нарастает. В ряде заведений, особенно среднего уровня и маленьких наблюдается постоянная ротация кадров. Наличие команды профессиональных, обученных кадров создает конкурентные преимущества предприятиям ресторанного бизнеса. В условиях, когда у покупателя есть выбор между заведениями, качество и уровень обслуживания становятся решающим фактором[1].

Обучение персонала в рассматриваемой сфере имеет как сходства с обучением персонала в других сферах, так и различия. Общим является, то, что обучение в современных условиях является фактором успеха как фирмы в целом, так и отдельных сотрудников, оно может быть индивидуальным и коллективным, плановым и неплановым.

Для построения профессионального обучения надо выполнить ряд действий: определить потребности в обучении.

Сформулировать его цели, определить применимые формы и методы обучения, рассчитать затраты, сопоставить их с возможностями фирмы, создать план обучения, организовать обучения, контролировать его ход и проверить эффективность обучения.

Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, чтобы качественно работать в том или ином заведении, как бы хорошо там не учили.

Ведь каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей. Рынок внешнего обучения для ресторанного бизнеса предлагает семинары и тренинги по многим направлениям. Обучение в рассматриваемой области включает обучение персонала кухни, персонала зала, менеджеров предприятий питания (ресторанного бизнеса).

Успех любого ресторана или кафе наполовину зависит от квалификации и поведения персонала зала. Поэтому обучение персонала зала становится все важнее с усилением конкуренции на ресторанном рынке.

Обучение персонала зала может включать: технику и психологию продаж, перекрестные и дополнительные продажи, технологию, культуру, этику обслуживания и т.д. Обучение персонала кухни, кроме специфического поварского искусства, включает также оптимизацию снабжения и запасов, утилизацию блюд, снижение себестоимости. В обучение работников ресторанов входит и построение структуры, и дизайн меню, названия и описания блюд и т.д. Для менеджмента предлагаются особенности управления предприятиями общественного питания[2].

 Важно обучать и поддерживать уровень персонала среднего звена, представители которого могли бы поддерживать уровень знаний сотрудников и контролировать результаты обучения. Процесс обучения должен быть непрерывным, так как его результаты тесно связаны с мотивационными программами.

Обучение персонала следует планировать, а не производить неожиданно, разрозненными частями. В общем виде обучение персонала может содержать следующие программы: внутреннюю программу обучения на собственной базе своими силами; программу обучения на собственной базе силами сторонних организаций; программы повышения квалификации в специализированных обучающих центрах.

Если первые два пункта могут быть направлены на обучение всех сотрудников (базовое и углубленное), то последний пункт — это обучение для отдельных сотрудников.

 Собственная программа обучения сотрудников внутри предприятия (первый пункт) имеет целью научить их основным правилам и принципам работы, утвердившимся на данном предприятии. Обучение поваров тонкостям существующей в ресторане кухни проводится шеф-поваром.

Обучение контактного персонала на перовом этапе охватывает: стандарты обслуживания, практику их применения и особенности содержания меню. Эта программа направлена на новых сотрудников, которым следует не только познакомиться с рестораном, но и научиться применять на практике принятые в нем стандарты обслуживания гостей и досконально разбираться в меню. Особенно это касается официантов, выполняющих в ресторане функции основных продавцов.

 Для многих небольших ресторанов возможности обучения ограничены и здесь, надо использовать экономные методы обучения. Одним из таких методов является программы самообучения сотрудников. Основные этапы программы обучения для ресторанов в данном случае такие[3].

Для введения в должность необходимо создать планы стажировки по дням в каждой должности. Туда включаются основные навыки и знания, которым будут обучать. Оптимальное время обучения 7-10 дней для каждой должности. Для реализации введения в должность используется система наставничества. Наставники получают вознаграждения и реализуют программу, в которой выделено чему и как они будут обучать стажёров, с разбивкой по дням. Для введения в должность надо выделить время и не использовать сотрудников для черновых работ. Выделенное время на спокойное обучение — это ключ к улучшению финансовых показателей, сервиса в долгосрочной перспективе.

На предприятии надо иметь учебную библиотеку, содержащую удачные книги по ресторанному бизнесу, технологии продаж, клиентоориентированию и т.д., профессиональные журналы, список специальных сайтов. Самообучение контролируется  аттестациями и тестами.

Предприятию необходимо иметь стандарты работы, в идеале профили должностей. В них входят стандарты внешнего вида, стандарты поведения в гостевой и рабочей зонах, стандарт обслуживания гостя, решение конфликтных ситуаций, стандарт приготовления блюд и напитков, стандарт уборки и периодичность всех помещений, время обслуживания, температура подачи, дисциплинарный кодекс, стандарт обучения, аттестации и мотивация персонала. Для наставников надо выделить средства для участия в тренинге наставников.

Внутреннее обучение персонала должно быть непрерывным и по плану. Затраты времени примерно два-три раза в неделю по 30-40 минут на обучение. Для обучения надо выбрать дни и время с малым потоком посетителей, часть времени на обучение тратиться за счет личного времени. Программа обучения должна быть интересной с ротацией форм обучения: лекции, ролевые игры, разбор ситуаций, дегустации, просмотр роликов по приготовлению напитков и блюд. Отрабатывать надо только те знания, которые используются в бизнесе. Чтобы не замыкаться в рамках одного заведения, следует участвовать в конкурсах. Участие в конкурсах профессионального мастерства способствует повышению квалификации сотрудников. Они больше готовятся, интересуются и увлекаются профессией. Это очень походит для поваров, барменов и официантов.

Экономии средств, затрачиваемых на обучение можно достигнуть за счет применения каскадного обучения. Преимущества системы каскадного обучения в том, что с его использованием достигается экономия денежных средств фирм сферы гостеприимства и  широкий охват сотрудников, заинтересованных в получении необходимых навыков. Это происходит за счет того, что фирма направляет на обучение в специализированную организацию на семинар или тренинг одного или двух сотрудников.

Прошедшие обучение сотрудники готовят семинар и рассказывают о пройденном на открытом тренинге материале и полученных навыках всем заинтересованным сотрудникам внутри фирмы. Раздаточные материалы открытых тренингов помещаются во внутреннюю библиотеку фирмы и находятся в свободном доступе для всех заинтересованных сотрудников. Сотрудники, проводящие обучение своих коллег, укрепляют свои знания, получают навыки проведения занятий, могут проводить их и далее.

На предприятиях общественного питания следует использовать те формы обучения, которые учитывают специфику бизнеса, формат заведения, его бюджет, остроту конкуренции, перспективы роста.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1.Система обучения персонала — это совокупность разных согласованных и взаимосвязанных компонентов, которые, усиливая друг друга, работают на достижение определенных целей. В систему входят различные семинары, лекции и другие формы.

2. Создание системы обучения персонала – осознанная необходимость, позволяющая компании не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности.

3. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

4. Ключевыми факторами эффективности корпоративной системы обучения являются:

— связь бизнес-стратегии компании с HR-стратегией развития сотрудников;

— комплексный подход к оценке эффективности системы обучения и разработка KPI для каждого блока;

— диагностика потребностей в обучении;

-разработка индивидуального подхода к обучению сотрудника, исходя из текущего уровня развития компетенций;

— вовлечение непосредственных руководителей;

— посттренинговое сопровождение;

-постоянный анализ причинно-следственных связей между обучением и бизнес-результатами; — автоматизация системы обучения, создание единой базы данных.


[1] Сиднина В.Л. Обучение персонала на предприятиях общественного питания http://be5.biz/ekonomika1/r2014/1896.htm

[2] Ильина О.В., Михайлова Г.В. Оценка современного состояния и тенденций развития сервисной деятельности с учетом региональных особенностей г Санкт-Петербурга. Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2016. — № 4. — С. 20

[3] Самостоятельное обучение сотрудников в ресторане. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: www.uchebarest.ru/02/06/2012

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *