Знания в области психологии важны для сотрудников общественного питания для определения типа клиента, умения найти подход к данному типу и избежание возможных конфликтных ситуаций.
Среди гостей заведений общественного питания можно выделить несколько видов. Задачей персонала кафе является умение найти подход к любому клиенту и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен.
Торопливый клиент абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.
Знаток. Этот тип клиентов разбирается в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием — возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.
Шутник. Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.
Стеснительный. Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Задача персонала — ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.
Скупой. Этот клиент считает каждую копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену.
Грубиян. Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае — не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.
Надменный. Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и «грубияна».
Молчаливый. Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.
Общительный. В противоположность «молчаливому», этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.
Это основные психологические типы гостей в ресторанном бизнесе. Опытный персонал должен обслужить каждого клиента так, чтобы они остались удовлетворены и в дальнейшем являлись частыми посетителями.
