Профилактика конфликтных ситуаций с потребителями

Основой качественного сервиса в выбранной для анализа организации является то, что при обслуживании клиентов работники должны одинаково положительно относиться к каждому клиенту независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола. Работники всегда готовы помочь клиенту, предоставить самую полную и точную информацию.

Сотрудники Банка обязаны в присутствии клиентов обращаться к коллегам в уважительной форме, использовать полное имя или имя — отчество, а к клиентам необходимо обращаться только на «Вы» или по имени – отчеству, имени (в зависимости от пожелания клиента).

Если клиент интересуется непрофильными для работника продуктами/услугами, он обязан оказать содействие в консультировании клиента по интересующему его вопросу или переадресовать его коллегам, в рамках компетенции которых он находится.

Согласно утвержденным правилам во время проведения переговоров между работником и клиентом, суммы по операциям необходимо озвучивать негромко, а в случае присутствия рядом других клиентов, во избежание разглашения информации третьим лицам, необходимо предлагать клиенту писать суммы на бумаге и показывать работнику.

При общении с клиентами работникам следует использовать позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

В процессе взаимодействия с клиентом работник не может отвлекается от общения с клиентом. При острой необходимости отвлечься, работник обязательно предупреждает о своем намерении клиента, объясняет причину, по которой необходимо отлучиться, сообщает время вынужденного отсутствия и стремится сократить время ожидания клиента.

При возникновении у клиента вопросов/затруднений при совершении операций с помощью устройств самообслуживания, работники оперативно оказывают помощь, разъясняют порядок действия клиента, а также удостоверяются в том, что клиент усвоил этапы проведения операции и удовлетворен полученным результатом.

Этапы взаимодействия работников с клиентами

Процесс обслуживания клиента состоит из определенной последовательности этапов. Необходимо соблюдать эту последовательность, не пропускать ни одного этапа в процессе взаимодействия с клиентом, четко выполнять задачу каждого этапа, переходить к следующему этапу только после того, как выполнена задача текущего.

Итак, работник, выполняющий роль администратора зала, обязан:

  1. Встретить клиента, выяснить цель посещения Банка.
  2. Направить клиента в соответствующую зону обслуживания, к соответствующему работнику Банка или к устройству самообслуживания.
  3. Оказать помощь клиентам при использовании электронной очереди.
  4. Оказать помощь клиентам при проведении операций в устройствах самообслуживания.
  5. Информировать клиента о режиме работы данного подразделения Банка, адресах и режимах работы ближайших подразделений Банка.
  6. Первым установить контакт при взаимодействии с клиентом, уметь предупредить конфликтную ситуацию.
  7. Оказывать клиентам помощь в оформлении документов.
  8. Контролировать наличие в подразделении рекламно-информационных материалов.

Каждому из этапов работы с клиентами соответствуют свои стандарты сервиса при взаимодействии с клиентом.

Стандарт приветствия и установления контакта с клиентом:

— работник первый устанавливает визуальный контакт с клиентом, использует заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку и поддерживает контакт до завершения процесса обслуживания;

— при появлении клиента работник откладывает все свои дела, разворачивается лицом и корпусом к клиенту, улыбается, говорит инициативное приветствие: «Добрый день, слушаю Вас!», «Здравствуйте, что Вас интересует?», «Извините, что пришлось подождать». Рекомендации: «Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» — до 18.00 часов, «Добрый вечер» — после 18.00 часов;

— голос работника должен звучать уверенно. Речь четкая, грамотная. При установлении контакта работник представляется, называя свою должность и имя/имя отчество.

Стандарт выявления потребностей:

— работник обращается к клиенту на «Вы» или по имени-отчеству (если клиент знаком, на основании документов), «Здравствуйте, Петр Иванович, что Вас интересует?»;

— работник выясняет степень информированности клиента об услуге, «Петр Иванович, Вы знаете, как начисляются проценты по вкладу?».

Стандарт консультирования/презентации продукта/услуги:

— работник представляет наиболее подходящий для клиента продукт/услугу, рассказывает о преимуществах «на языке клиента» не перегружая рассказ профессиональными терминами, аргументировано отвечает на вопросы клиента, показывая преимущества Банка и выгоды для клиента;

— поясняет условия оформления, использования продукта/услуги;

— при презентации продукта/услуги работнику рекомендуется использовать наглядные рекламные материалы (при их наличии).

Работа с возражениями клиента:

— в случае необходимости работник выясняет возражения и сомнения клиента, подробно дает необходимые разъяснения;

— на каждом этапе взаимодействия с клиентом работник спокойно, не перебивая, дожидается подтверждения того, что клиент согласен с предоставляемой информацией и понимает ее.

Стандарт проведения операции/оформления сделки:

— если у клиента не осталось вопросов по продукту/услуге, работник информирует клиента о ставках и комиссиях и переходит к оформлению операции;

— работник оформляет документы, передает их клиенту, сопровождая передачу словами: «Пожалуйста, возьмите Ваши документы» и объясняет дальнейшие шаги клиента (сроки, действия, которые необходимо предпринять, куда обратиться далее, к кому и т.п.).

Кросс–продажи:

— дополнительно предоставляет информацию о других продуктах Банка;

— работник сообщает клиентам о новых продуктах, акциях, рекламных кампаниях, которые проводятся в Банке: «Вы также можете подключить услугу SMS-информирование, которая позволит Вам получать информацию о проводимых Вами операциях и остатке денежных средств на счете Вашей платежной карты».

Стандарт завершения процесса обслуживания/прощание:

— работник благодарит клиента, побуждает обращаться в Банк в следующий раз;

— работник прощается с клиентом, выдает клиенту рекламный буклет о банковских продуктах (при наличии материалов).

АО «Россельхозбанк» разработало следующие рекомендации по работе в условиях проблемной ситуации:

  1. Работники Банка должны быть заинтересованы в получении от клиентов обратной связи по качеству обслуживания и понимать, что полученная обратная связь позволит Банку лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить удовлетворенность клиентов от работы Банка. Жалоба — это уникальный источник информации, показывающий, действительно ли мы создаем ценность для клиента, и что следует изменить, чтобы наши продукты и услуги соответствовали его ожиданиям.
  2. Работник проявляет интерес к мнению клиента, оказывает клиенту знаки внимания, проявляет доброжелательность в общении, старается решить вопрос клиента быстро, не перекладывая ответственность на других, ведет себя таким образом, чтобы клиент осознал, что его запрос услышан и решается.
  3. В случае невозможности разрешения спорной ситуации в момент обращения клиента и желания клиента оставить жалобу/претензию, работник информирует об этом своего непосредственного руководителя.
  4. Руководитель точки продаж пытается разрешить спорную ситуацию самостоятельно. Если решить вопрос клиента не удается руководителю, он вежливо предлагает клиенту подать письменное обращение (жалобу, претензию). При этом необходимо сообщить о существующих способах подачи обращений клиентов, а также оказать содействие клиенту в его оформлении.

К клиентам, желающим подать претензию, жалобу, работники проявляют уважение и доброжелательность.

Работник Банка всегда, независимо от уровня и способа общения с ним клиента, вежлив, отзывчив. Работник проявляет терпимость к некорректному поведению со стороны клиентов.

При приеме письменного обращения клиента (жалобы, претензии), работник обязан уточнить факты, выяснить причины возникновения спорной ситуации для осуществления последующей работы с обращением и подготовки ответа клиенту, а также сообщить, в какой максимальный будет принято решение по обращению.

При возникновении спорной ситуации между работником Банка и клиентом и отсутствии/недостаточности фактов, подтверждающих правоту одной из сторон конфликта,

рекомендуется проводить дальнейшие переговоры с клиентом руководителю точки продаж, при этом руководителю необходимо убедить клиента, что Банк заинтересован в дальнейшем сотрудничестве с ним.

К посетителям, мешающим обслуживанию других клиентов, лицам с пачкающими предметами, продуктами питания, лицам в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, лицам, ведущим себя вызывающе, лицам, использующим для передвижения по офису Банка технические средства (скейты, велосипеды и т.п.), лицам с животными, не помещенными в специальные контейнеры (сумки) для транспортировки, необходимо относиться адекватно, оценивая ситуацию, посетителю вежливо предлагается изменить поведение или покинуть офис, а в случае крайней необходимости, привлекается работник охраны или правоохранительных органов (ответственность по взаимодействию с указанными клиентами возлагается на руководителя подразделения).

При возникновении ситуации вынужденного отказа в предоставлении банковских продуктов/услуг работникам необходимо использовать в работе Примеры поведения работников Банка при отказе клиентам.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *