Конфликт – это всегда сложный по своей структуре, разноплановый социальный феномен. В качестве его субъектов могут выступать самые разные стороны: отдельные индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, страны и их группы, объединенные различными общими целями и интересами.
В настоящее время существуют различные определения понятия «конфликт». Например, американский социолог Льюис Козер считает, что конфликт – это борьба за ценности, в которой главными целями оппонентов являются нанесение ущерба, нейтрализация или устранение соперника. Кроме того, он связывает споры с желанием заполучить какой-либо статус, власть, ресурсы. Данное определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической стороны. Но такой подход не учитывает существование внутриличностных конфликтов, субъектами которых являются не социальные группы и не отдельные индивиды, а стороны одной личности. В каждом человеке могут одновременно уживаться противоположные интересы и ценности. Но все они социально обусловлены, поэтому любой внутриличностный конфликт также является социальным конфликтом.
Таким образом, конфликт – это взаимодействие между членами общества или противоречие внутри человека, выражающееся в противостоянии сторон с целью отстаивания собственных интересов. В.П. Ратников предлагает такое определение конфликта: «Конфликт есть качество взаимодействий между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей» Можно рассмотреть это понятие более детально. Основой любого конфликта являются противоречия, они и вызывают противоборство между субъектами. Противоречия могут быть как мнимыми, так и реальными. Не каждое из противоречий приводит к конфликту. Некоторые из них могут быть решены в бесконфликтной форме.
В данной работе нас интересует другой вид противоречий, то есть тот, который может развиться в конфликт.
Конфликты в сервисной деятельности, как и в любой другой среде, неизбежны, поскольку каждый человек имеет свою точку зрения. Эмоциональные переживания каждого конкретного сотрудника организации могут привести к снижению продаж и потере деловой репутации фирмы. Обиженный потребитель уже никогда не воспользуется услугами компании и, конечно, не станет советовать посещать ее своим знакомым. Помимо этого, он не раз расскажет о своем неприятном опыте в кругу потенциальных клиентов. В случае, если конфликт возник внутри коллектива, это сказывается на производительности труда и в конечном итоге на результате работы.
Каждый назревающий конфликт необходимо предотвращать. Или в случаях, когда это уже невозможно, разрешать, причем как можно раньше. Если начать действовать еще на начальных стадиях, то успех гарантирован. В случаях, когда ситуация достигла своего пика, мирным путем разрешить конфликт скорее всего не удастся.
