Особенности оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств

Отношения автовладельцев и сервис-центров регулируются нормами Гражданского кодекса РФ (глава 37), Законом «О защите прав потребителей» (статьи 14, 27-37) и Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (утв. постановлением Правительства РФ № 290 от 11 апреля 2001 г. в редакции 23.01.2007 г.)

 В данном параграфе будет уделено внимание вопросам, которые касаются в первую очередь «не гарантийного» ремонта.

Первое. В помещении, где производится приём заказов, должна быть вывешена подробная информация об оказываемых услугах (выполняемых работах).

В частности, перечень работ и их стоимость, цены на запчасти, сведения о сроках выполнения заказов и гарантийных сроках, образцы договоров и приемосдаточных актов и т. д. То есть сервисный центр ещё до заключения договора обязан предоставить клиенту полную информацию об услугах.

 Второе. Следует обращать внимание на то, чтобы наименование исполнителя на вывеске и в заказе-наряде должно быть одно и то же. На практике зачастую бывает иначе.

Третье. Отношения между потребителем сервисным центром оформляются договором, заказом-нарядом и т. п. Не важно, как называется этот документ. Главное, чтобы он был оформлен в письменном виде и содержал все необходимые сведения: об исполнителе, заказчике, объёме работ и сроках их выполнения. Но если техническое обслуживание автомобиля, мойка, подкачка шин, диагностические работы выполняются в присутствии заказчика, автосервис в таких случаях имеет право выдать только квитанцию, жетон, талон или кассовый чек.

 Четвертое. При передаче автомобиля в ремонт сервисный центр обязан одновременно с договором составить приёмо-сдаточный акт, в котором обязательно должны быть указаны:

  • комплектность автомототранспортного средства;
  • видимые наружные повреждения и дефекты;
  • сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Если в салоне машины остаётся оборудование, например, комплект инструментов, запасное колесо, магнитола и др., это обязательно нужно указать в акте. Иначе будет очень сложно доказать, что оборудование в машине было. Приёмосдаточный акт подписывают ответственное лицо автосервиса и владелец машины. Документ составляется в двух экземплярах, заверяется печатью и вместе с договором выдаётся потребителю.

Очень часто при проведении техобслуживания или ремонта сервисные центры требуют, чтобы владелец автомобиля покинул производственное помещение.

Возникает вопрос, а правомерно ли это?

Для ответа на этот вопрос необходимо обратиться к действующему законодательству. Данный вопрос регулирует постановление правительства РФ от 11.04.2001 №290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств»[1].

 Согласно п. 31 этого постановления, потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии. Именно здесь и заключается загвоздка, так как многие представители автосервиса ссылаются на п. 3.2.22 положения о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини- трактора). РД 37.009.026-92 (утв. приказом Минпрома РФ от 01.11.1992 №43)[2], согласно которому, нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслуживающего предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что данный пункт полностью не исключает нахождение заказчика, но каждый представитель автосервиса трактует его по- своему.

Но в теории права отмечается, что нормативные правовые акты имеют свою иерархию. Соответственно, из вышеуказанных правовых актов большую юридическую силу имеет Постановление Правительства РФ. Следовательно, мы должны руководствоваться им в первую при возникновении спорной ситуации. В любом случае при решении данного вопроса автолюбители делятся на два лагеря. Одни хотят контролировать весь процесс, вдруг их обманут и не выполнят работу должным образом, другие считают, что нахождение только мешает мастеру и может навредить его личной безопасности.

В этом случае, если владелец изъявит желание присутствовать при обслуживании, представителю автосервиса нужно провести соответствующие инструктажи, ознакомить с правилами безопасности, предложить расписаться в соответствующих журналах и при необходимости снабдить его средствами индивидуальной защиты. Тем более, в п. 6 постановления правительства №290 говорится, что Исполнитель обязан предоставить потребителю для ознакомления настоящие правила.

Если вас все же не пускают в ремзону, и вы боитесь, что ремонт вашего автомобиля будет совершен не качественно, то законодатель встает на защиту потребителя. Так согласно статье 4 закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»[3], исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется.

Также по содержанию статьи 29 закона «О защите прав потребителей», Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

1. безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

2. соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

3. безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

4. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Законодатель также устанавливает срок, в который исполнитель обязан устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги). Данные сроки установлены ст. 30 Закона «О защите прав потребителей». Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

За нарушение предусмотренных сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Чаще всего для оценки выполненной работы, автовладельцы просят мастеров выдать им старые запчасти, но сервисмены тоже могут им отказать в этой просьбе. Такой отказ тоже будет не законным, так как правила оказания услуг по техобслуживанию и ремонту автотранспортных средств четко регламентируют этот вопрос. В ч. 4 п. 35 правил говориться, что после исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

Подводя итог, можно констатировать, что отказ в нахождении автовладельца в ремонтной зоне при выполнении работ с его транспортным средством не имеет никаких правовых обоснований. Можно смело ссылаться на п. 31 постановления правительства №290, присутствовать при обслуживании, но конечно при этом не мешать мастеру выполнять свою работу и соблюдать технику безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

Так же по закону в любой автомастерской, включая и официальный сервисный центр, владелец автомобиля имеет полное право получить старые детали, которые были заменены на новые. Вопрос о возвращении старых деталей лучше всего обговаривать до начала оказания услуги и если вам приводят разнообразные причины, что вам не могут их вернуть, то стоит задуматься над сменой автомастерской.

Таким образом, заказчик имеет право в любое время проверять ход и качество выполнения работ, но только с одним условием – не вмешиваться в деятельность исполнителя. Так что сервисный центр обязан обеспечить клиентам возможность находиться в производственных помещениях с учётом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Следует обратить внимание, что приёмосдаточный акт — очень важный документ. В первую очередь в нём фиксируется, в каком состоянии потребитель передал машину в сервис. Если в процессе ремонта с ней что-то случится (скажем, на кузове появятся новые повреждения или ее вообще угонят), сервисный центр будет нести имущественную ответственность перед потребителем. При возникновении таких печальных обстоятельств сервис обязан известить об этом потребителя и в трехдневный срок безвозмездно передать ему в собственность автомобиль (запасные части и материалы) аналогичного качества. Или возместить в двукратном размере стоимость утраченного (поврежденного) автомобиля (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем по оплате ремонта.

 Многие сервисные центры при оформлении заказов-нарядов пишут только, с какой неисправностью прибыл автомобиль, и наименование работ, например, замена двигателя. А их объем, количество и стоимость деталей, как правило, не указывают. Однако по требованию клиента автосервис обязан составить смету на оказываемые услуги или выполняемые работы. После того как потребитель её подпишет, смета становится частью договора.

Если при выполнении работ выяснится, что необходимо сделать что-то дополнительно и это существенно увеличит стоимость ремонта, сотрудники автосервиса обязаны своевременно предупредить об этом заказчика. Если он не даст согласия на превышение приблизительной сметы, сервисный центр вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае заказчик должен будет оплатить уже выполненную часть работы.

 Сервисный центр обязан выполнить работы в сроки, указанные в договоре. Если же срок уже прошел, а машина так и не отремонтирована, потребитель согласно п. 1 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» имеет право:

а) назначить исполнителю новый срок;

б) поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами, потребовав от исполнителя возмещения расходов;

в) потребовать уменьшения цены услуги (работы);

г) отказаться от исполнения договора.

В случае нарушения установленных сроков или назначенных потребителем новых исполнитель должен уплатить неустойку — 3% цены выполнения работы (или общей цены заказа) за каждый день просрочки (или час, если срок определён в часах).

 При нарушении сроков ремонта автомобиля потребитель имеет право требовать полного возмещения причинённых ему убытков.

Если между владельцем машины и автосервисом возникли разногласия по поводу качества выполненной работы, сервисный центр обязан по своей инициативе или по требованию потребителя провести экспертизу автомобиля за свой счет. Причем потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.

Если экспертиза не подтвердит наличие недостатков и не установит, что при выполнении работ сервисный центр допустил нарушения, расходы по проведению экспертизы несет сторона, по инициативе которой она проводилась. А если экспертиза проводилась по соглашению сторон, исполнитель и потребитель несут расходы поровну.

Если сервисный центр отказывается устранять недостатки и проводить экспертизу, владелец машины имеет право самостоятельно обратиться к экспертам. Если они подтвердят вину автосервиса, он обязан будет возместить заказчику расходы по оплате услуг экспертов. А потребитель в этом случае вправе по своему выбору заявить одно из требований:

  • безвозмездное устранение недостатков;
  • соответствующее уменьшение цены, установленной за работу;
  • безвозмездное повторное выполнение работы;
  • возмещение понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами. Иными словами, заказчик может обратиться в другой сервисный центр и устранить недостатки за свой счет, а затем взыскать расходы с виновной стороны.

 Претензии, связанные с обнаружением недостатков, можно предъявлять как при приемке работ, так и в ходе их проведения. Если же недостатки невозможно обнаружить «на глазок», то предъявить претензии можно в течение гарантийного срока. А если гарантийный срок не установлен сервисным центром, потребитель имеет право предъявлять претензии в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).

Если сервисный центр не устранит недостатки в срок, установленный потребителем, тот вправе отказаться от договора и потребовать свои деньги обратно. Кстати, точно так же можно поступить и в ситуации, если обнаружатся существенные недостатки или отступления от условий договора, а также, если сервисный центр нарушит сроки выполнения работ, установленные договором.

 При сдаче машины в ремонт настаивайте на подробном заполнении акта сдачи-приемки в двух экземплярах с описанием всех видимых наружных повреждений и дефектов машины, а также ее комплектности.  Правильное оформление акта сдачи-приемки позволит исключить споры о причинах внешних повреждений машины, обнаруженных после ремонта. Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости (ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Правда, как показывает практика, двукратную стоимость наши суды готовы взыскивать лишь в том случае, если машина не просто поцарапана в автосервисе, а приведена в полную негодность.

Очень часто в заказ-нарядах автосервисы не перечисляют виды работ, а лишь записывают проблему в общих словах. Конечно, далеко не всегда владелец автомобиля может сам четко назвать причину неисправности. Это незнание позволяет мастерам выполнять массу работ, многие из которых совершенно не нужны. Но потребитель должен знать, что это неправомерно.

Наиболее распространенной формой договора является заказ-наряд. Но это не исключает использования других бланков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия. Однако если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 Гражданского кодекса РФ, п. 17 Правил). Это относится не только к таким видам работ (услуг), как мойка, диагностика, подкачка шин, но и к любым другим, выполнение которых происходит при заказчике. В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, жетона, кассового чека и т. п. Во всех других случаях соблюдение письменной формы договора обязательно.

 Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, признаются недействительными (п. 2 ст. 400 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). В таких случаях все равно будут действовать положения закона. Например, в ст. 28 Закона установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки — 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Если в договоре с сервис-центром установлена неустойка меньшего размера, это будет противоречить требованиям законодательства. Соответственно потребитель имеет право требовать неустойку, положенную по закону. То же самое касается и условий договора о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока. Потребитель все равно имеет право предъявить требования об их устранении в разумный срок в пределах двух лет. Разница только в том, кто будет доказывать причину возникновения недостатков (см. подробнее в разделе «Гарантийный срок»).

 Бывают случаи, когда заказчики напрямую договариваются с мастером о выполнении ремонта. Разумеется, подобные соглашения в заказе-наряде не отражаются. По закону договоренность потребителя с работником организации о выполнении работы без соответствующих документов не порождает прав и обязанностей между заказчиком и предприятием. Поэтому оно не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. Следовательно, имущественную ответственность перед владельцем машины несет лицо, обязавшееся выполнить работу.

 В заказе-наряде на ремонтные работы должны быть зафиксированы жалобы автовладельца, послужившие поводом для обращения в сервис, и недостатки, которые были зафиксированы специалистами в момент осмотра. К тому же должно быть указано, является ли ремонт гарантийным или проводится за счет хозяина автомобиля. Во втором случае составляется либо приблизительная, либо твердая смета, как на сами работы, так и на материалы. Если смета является твердой, то сервисный центр не вправе впоследствии требовать с клиента никакой доплаты. Если же смета приблизительная, это должно быть отражено в заказе-наряде. Но при увеличении стоимости работ или деталей сервисный центр обязан предупредить об этом заказчика. И помните, исполнитель не вправе навязывать клиенту дополнительные работы или услуги, выполняемые за деньги.

 А как быть, если выполненные работы не отвечают предусмотренным критериям качества и дефекты автомобиля, с которыми вы обращались в сервисный центр, проявляются вновь? В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить автосервису требование о безвозмездном устранении недостатков в разумные сроки, назначенные самим потребителем. Как правило, в качестве разумного срока берутся 7 дней с момента предъявления такого требования (исходя из положений ст. 314 Гражданского кодекса РФ). Либо можно потребовать возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или силами третьих лиц (но при этом расходы необходимо подтвердить документально). Если же работы выполнены с существенным нарушением, потребитель вправе вообще отказаться от договора и потребовать возврата денег, уже уплаченных исполнителю, и возмещения убытков.

При предъявлении данных требований сроки для их удовлетворения потребитель устанавливает самостоятельно. Если исполнитель не удовлетворит эти требования в срок, можно рассчитывать на выплату неустойки. Она составляет 3% цены работ за каждый день просрочки. Но не забывайте, что размер неустойки не может превышать общую сумму, уплаченную автосервису за работу.

Свои требования необходимо изложить в письменном виде и вручить исполнителю лично под расписку или направить ему заказным письмом с уведомлением о вручении.  Если возникла потребность в проведении платного ремонта автомобиля, находящегося на гарантии (например, если автомобиль попал в аварию), прежде чем заключить договор на ремонт, выясните, имеет ли этот сервисный центр право на ремонт машин данной марки. Если сервис авторизован изготовителем, то и после ремонта гарантия на машину сохранится (при условии, что возникнут недостатки, не связанные с ремонтом). Если же потребитель проведет ремонт у неавторизованной организации, то право на гарантийное обслуживание будет зависеть от доброй воли продавца.


[1] Постановление правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» // Российская газета. 2001. 25 апреля

[2] Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). РД 37.009.026-92 / утв. Приказом Минпрома РФ от 01.11.1992 №43 // СПС «Консультант Плюс»

[3] Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» // Российская газета. 1996. 16 января

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *