Персонал кафе состоит из работников зала, управляющего персонала и работников кухни. Так как любой клиент имеет высокий уровень взаимодействия именно с обслуживающим персоналом, будут рассмотрены требования и обязанности именно этой категории работников.

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии:

— уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

— знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

— знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

— знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

— соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места

— знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

— обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

— знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;

внешнего вида;

технологического процесса;

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции ресторана и его структуры.

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Для профессионального официанта требуется много умений, таких как:

Правильно держать себя в обществе;

Знать нормы поведения и правил этикета, ассортимент, нормы выхода и цены отпускаемой продукции, очередность подачи и температуру напитков, блюд;

Знать порядок расчета с посетителями;

Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок учета и сдачи столового белья, посуды, приборов;

Быстро и качественно обслужить гостей по стандартам сети;

Знать меню, основные и сезонные блюда, напитки;

Помогать гостям определиться с блюдом;

Контролировать чистоту и порядок в зале.

Требования:

Коммуникабельность;

Ответственность;

Пунктуальность;

Желание работать и развиваться в компании;

Официант должен иметь профессиональную подготовку;

Знать и уметь применять на практике правила обслуживания потребителей, правила этикета, правила сервировки стола;

Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию;

Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками;

Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

Для сотрудников очень важно пройти специальное обучение. На наличие опыта официанта относятся непринципиально. Чтобы успешно работать в ресторанном бизнесе, нужно научиться относиться к гостю не как к деловому партнеру, а как к другу.