Логистический сервис представляет собой совокупность нематериальных логистических операций, призванных обеспечивать максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, способом, который является наиболее оптимальным с точки зрения затрат[1]. Иными словами, логистический сервис – управление потоками услуг, которое осуществляется либо поставщиком, либо логистической компанией.
Рис.1. Схема управления качеством логистического сервиса
На схеме, приведенной выше, рассмотрены основные этапы повышения качества логистического сервиса предприятия, направленного на удовлетворение спроса потребителей и обеспечения конкурентного преимущества на рынке.
Управление логистическим сервисом на предприятии предполагает, что руководство компании определяет процедуры управления и контроля в зависимости от выбранной логистической стратегии. Помимо этого, важным этапом является определение и обоснование требований, предъявляемых потребителями к конкретным логистическим функциям.
Фокусировка компаний лишь на нуждах внешних потребителей является ошибочной, поскольку для повышения качества обслуживания не менее важной стороной являются «внутренние» потребители: подразделения предприятия, персонал маркетингового, финансового и других отделов. Этим обусловлена необходимость постоянного мониторинга изменения требований. На данном этапе целесообразно применять такие методы как, интервью, анкетирование, привлечение фокусных групп и др.
Важнейшим этапом управления качеством логистического сервиса является контроль его текущего состояния, для чего активно используется анкетирование и опрос потребителей, применяют также экспертный анализ.
Чтобы сохранить и расширить свои позиции на рынке, многие компании находятся в постоянном процессе улучшения качества своих товаров (работ, услуг) и логистического сервиса, стремясь поддерживать и устанавливать все более высокие стандарты качества. Политика непрерывного улучшения качества реализуется путем определенной процедуры, алгоритм которой также представлен на рис.1.
Существующий уровень глобализации и международной конкуренции вынуждает собственников предприятия применять сервис, учитывающий быстро меняющиеся требования рынка.
Рассмотрим основные характеристики логистического сервиса, которые позволяют обеспечить высокий уровень конкурентоспособности, как на внутреннем, так и на внешнем рынках:
- Форма логистических услуг неотделима от источника их предоставления;
- Качество логистических услуг зависит от множества факторов таких как, степень совершенствования менеджмента логистическим сервисом на предприятии;
- Логистический сервис предоставляется конкретному заказчику, в отличие от товаров материально формы, которые ориентированы в целом на рынок, а не конкретного потребителя;
- Услуга является уникальной для каждого конкретного потребителя, поскольку каждая следующая услуга может отличаться от предыдущей по срокам, условиям и другим факторам;
- Логистические услуги не требуют затрат складского характера, что, в значительной степени, упрощает деятельность предприятия;
- Важным отличие от товарно-материальной формы данных услуг является их эластичность по сбыту;
[1] Григорьев М. Уваров С. Логистика. Базовый учебник – Издательство Юрайт 2015, с.25
