Наиболее частая причина недовольства гостя – длительность ожидания или обслуживания. Также частым поводом для конфликта является время ожидания заказа. Недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут). В любой ситуации официант не должен вступать в конфликт с клиентом, а извиниться за неудобства. Гость обязательно должен быть предупрежден о возможной задержке приготовления.

Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

Вероятна ситуация, когда клиент утверждает, что ему принесли другое блюдо вместо заказанного. Есть несколько вариантов разрешения этой проблемы:

заменить блюдо;

показать гостю меню для указания заказанного блюда;

записать заказ в блокноте официанта.

Если после приведенным аргументов гость все еще утверждает, что не заказывал данное блюдо – не стоит вступать в конфликт. Возможно, официант плохо выучил меню. В таком случае конфликт не сыграет официанту на руку.

Еще одной причиной недовольства клиента может являться качество блюда. Если блюдо не устраивает гостя, то его нужно унести, а у клиента поинтересоваться, до какого состояния следует довести еду. Во избежание подобных ситуаций следует сразу рассказать гостю об особенностях блюда и ингредиентах.

Существует тип клиентов, которые специально выводят персонал на конфликтные ситуации, необоснованно критикуют блюда и высказывают прочие претензии. Все это они делают для того, чтобы получить блюдо бесплатно.

Если клиент не доволен местом размещения, необходимо найти для него другой столик, либо принести извинения.

Очень часто во время проведения мероприятий гости более конфликтны в состоянии алкогольного опьянения. Для устранения таких конфликтов требуется вмешательство охраны.

Еще один распространенный повод для конфликта – время оплаты счета. Если в заведении временно не принимают к оплате пластиковые карты, то следует заранее предупредить об этом посетителя.

Необходимо продумывать возможные конфликтные ситуации и уметь их решать для расположения посетителей к следующему посещению.