Анкетирование по предоставляемым услугам и выявление потребностей

Важно использовать анкетирование в обслуживании клиентов и так же важно иметь план для организации и анализа данных, предоставляемых на основе анкетирования. Анкетирование — это способ измерения аспектов деятельности компании, по поводу которых проводится опрос. Например, единой метрикой в обслуживании клиентов является общая удовлетворенность клиентов. Анализ данных из этих показателей и формирование информации таким образом, чтобы организация могла понять основные преимущества или недостатки своей деятельности- одна из самых главных задач анкетирования.

С целью сбора и систематизации информации о клиентах ООО «Фабрика фитнеса», а также оценки и дальнейшему анализу рыночной ситуации, для составления планов и формированию услуг на 2019 год, был проведён опрос клиентов с помощью анкетирования.

Основная цель, которую подразумевало анкетирование – это сбор информации от клиентов по предоставляемым услугам и выявлению их потребностей. Анкетирование проводилось в период с ноября по декабрь 2018 года и в нем приняли участие 240 клиентов ООО «Фабрика фитнеса». Респонденты подбирались случайным образом, чтобы информация получилась разносторонней.

Пример анкеты представлен в Приложении 1. Клиенты были опрошены о целях их визита, качестве предоставляемых услуг и их удовлетворенности. Также в анкете присутствовали вопросы о доходе клиентов, их семейном положении и пункт по предложениям и жалобам.

На основе данных, полученных в ходе анкетирования, клиенты были разделены на возрастные сегменты и были выведены среднестатистические данные по основным критериям анкетирования, Таблица 3.1

Таблица 3.1 Сводный анализ анкетирования

№ п/п Возраст клиентов Доля от респондентов % Есть дети / внуки и т.д. % Средний уровень дохода Наиболее важный пункт Частота посещения в неделю Самая низкая оценка по услугам
1 18 — 25 26 48 До 50 тысяч Стоимость услуг 3 и более Персональные тренировки
2 25 — 35 27 87 50 – 80 тысяч Детская комната До 3х раз Услуги для детей
3 35 — 45 27 93,7 80 – 100 тысяч Детская комната До 3х раз Услуги для детей
4 45 — 55 12 97,8 80 – 100 тысяч Детская комната До 3х раз Услуги для детей
6 55 — 65 7 100 50 – 80 тысяч Местораспо-ложение 1 раз и реже Персональные тренировки
7 65 и старше 1 100 До 50 тысяч Стоимость услуг 1 раз и реже Групповые программы

Источник: Анкетирование в ходе исследования

Таблица показывает, что у основного сегмента опрошенных присутствуют дети, у клиентов в возрасте 25-35 лет имеются дети в 87% случаях. Клиенты в возрасте 35-45 лет имеют детей в 93,7% случаях, в возрасте 45-55 лет имеют детей в 97,8%, а у клиентов 55-65 лет есть дети абсолютно у всех.

Исходя из таблицы 3.1 можно сделать выводы:

  • Основным контингентом, который посещает фитнес-клуб являются люди в трудоспособном возрасте.
  • У большей части опрошенных есть дети, внуки, братья, сестры и т.д.
  • Большая часть респондентов имеет доход выше среднего, чем среднестатистический по России.
  • Многие клиенты посещают фитнес клуб достаточно часто.
  • В основном, клиенты довольны от посещения фитнес клуба, но им не хватает услуг для детей.
  • Почти каждый третий опрошенный хотел бы отдать своего ребенка на занятие в фитнес клубе, во время их тренировки.
  • Большая часть опрошенных считает услуги по детскому направлению самыми не развитыми в фитнес клубе.

После того, как были выявлены основные потребности разных групп, следует отметить, что есть общая потребность в услугах для детей. Т.к. большая часть посетителей имеет детей, а по совместительству они также отметили не хватку услуг для детского сегмента, то можно сделать вывод о не полном использовании возможностей фитнес клуба.

Также, основываясь на анализе из 2 главы данной работы по фитнес клубу «Фабрика фитнеса», были сделаны выводы о необходимости увеличения прибыли за счет увеличения продаж. В процессе исследований данных, можно констатировать наличие заинтересованности в услугах организации детского направления основного потока клиентов.

Предлагаю рассмотреть популярность направлений в фитнес индустрии на текущий момент по данным из исследований различных ресурсов, рисунок 3.2

Популярность фитнес направлений. Рисунок 3.2

Исходя из последних тенденций фитнес индустрии и проведенному анкетированию, то можно увидеть скрытый потенциал в предоставлении услуг для детского сегмента. В особенности можно отметить детский фитнес и групповые программы по двум причинам. Первая причина заключается в потенциальном росте детского фитнеса, в котором совмещаются не только индивидуальные занятия с детьми, но также и групповые занятия разных направлений. Так же можно увидеть из рисунка 3.2 доминирующую популярность в групповых программах и вполне вероятно предположить применимость групповых программ среди детского сегмента, а также их рост. Вторая же причина обосновывается тем, что групповые программы являются популярными среди взрослого сегмента, а значит, на время занятий есть потенциальная возможность в том, что взрослые оставят своих детей на занятия параллельно своим.

На основе полученных данных, можно сделать заключение о возможности внедрения услуги в детском фитнесе с целью не только увеличения прибыли за счет продаж, но также повышения удовлетворенности среди клиентов фитнес клуба.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *