Сервисно-ресурсной моделью (СРМ) называют логическую модель сервиса, которая описывает состав и взаимосвязи конфигурационных единиц (КЕ), совместно обеспечивающих предоставление сервиса на согласованном уровне [1].
Обычно СРМ имеет графическое представление в виде иерархического графа, в котором узлы представляются КЕ, а ребра – связями между ними. На типы конфигурационных единиц и взаимосвязей, применяемых для построения СРМ, влияют реальное строение сервиса и цели создания модели. Как правило, конфигурационные единицы в составе СРМ отражают реальные информационные системы и их модули, документацию, компоненты ИТ-инфраструктуры и иные сервисы.
Бизнес-руководство компании ставит перед ИТ-службой определенные стратегические цели и задачи, ориентированные на поддержку имеющихся бизнес-процессов, на развитие новых направлений деятельности. В целях гарантии бизнесу качества своих сервисов, ИТ-руководство должно выстроить процессы управления ИТ-сервисами, понять устройство сервиса, факторы, которые могут повлиять на качество его предоставления, а также способ измерения параметров сервиса. Общей целью, от которой нужно отталкиваться при принятии решений о реализации каких-либо инструментов, включая СРМ, – это обеспечение предоставления высококачественного предоставления ИТ-сервисов.
СРМ служат для создания упрощенного представления объекта реального мира, его поведения, структуры и взаимодействия с окружающим миром. Создание представления сервиса в виде сервисно-ресурсной модели целесообразно в следующих случаях:
- В рамках стратегического процесса формирования портфеля сервисовСРМ можно использовать в целях идентификации заказчиков и их требований.
- В рамках процесса управления уровнем обслуживания(SLM) благодаря СРМ можно уже на самых ранних стадиях жизненного цикла сервиса при определении требований и согласовании проекта сервиса выделить его компоненты и их характеристики, взаимосвязи и связи со смежными компонентами и сервисами.
- В рамках операционных процессовс помощью СРМ можно оценить влияние инцидентов на предоставляемые ИТ-сервисы, анализ и диагностику проблем в разрезе компонентов модели.
- В рамках процесса управления доступностьюСРМ дает возможность реализовать мониторинг параметров качества ИТ-сервисов в короткие сроки в визуальном представлении для построения отчетности за заданный период.
- В рамкахпроцесса управления конфигурациями благодаря созданию сервисно-ресурсных моделей можно структурировать конфигурационные единицы и осуществлять учет их влияния на ИТ-сервисы.
- В рамках процесса управления изменениями с помощью СРМ можно выполнять планирование и анализ влияния изменений, выполняемых в ИТ-инфраструктуре, на смежные компоненты и сервисы.
- В рамках процесса управления финансамиблагодаря применению СРМ можно учитывать затраты на предоставление сервисов, а также в определять себестоимость сервиса, включающую амортизацию основных средств – компонентов сервиса (оргтехника, программное обеспечение и т.д.), затраты на поддерживающие сервисы (резервное копирование, каналы связи и т. д.), а также на расходные материалы.
- В рамкахпроцесса управления мощностями с помощью данных о взаимосвязи сервис-компоненты можно решить задачу определения требований к мощностным характеристикам компонентов на основе требований к параметрам сервиса [2].
Но вместе с тем нужно ясно понимать, что разработка СРМ целесообразна не для всех сервисов и компаний. Сервисы, простые с технологической точки зрения, зачастую нет смысла разделять на компоненты; проще представлять сервис в виде «черного ящика», имеющего заданные макрохарактеристики. Одной из основных целей применения СРМ является мониторинг параметров качества ИТ-сервиса, выполняемого в рамках процесса управления доступностью. Качеством является способность набора обязательных характеристик продукта, процесса или системы удовлетворять требованиям заказчиков и иных заинтересованных сторон и имеет следующие показатели: доступность, производительность, надежность, сопровождаемость, обслуживаемость, безопасность. СРМ необходимо создавать в рамках определенного процесса для обеспечения системного характера применения этого инструмента [3].
На рисунке 1 представлены этапы общей методики построения СРМ.
Рисунок 1 – Этапы общей методики построения СРМ
Рассмотрим эти шаги подробнее.
Шаг 1. Формирование каталога ИТ-сервисов.
Разделение бизнес-процесса на функции предполагает выбор одного либо ряда бизнес-процессов основной деятельности компании, и определение списка его функций. Этот шаг построения СРМ подходит и для коммерческих предприятий четко выделенными бизнес-процессами, и для некоммерческого сектора, где внутренние процессы также регламентированы.
Шаг 2. Определение параметров качества ИТ-сервиса и целесообразности создания СРМ.
После формирования каталога ИТ-сервисов требуется определить базовые параметры качества сервисов, входящих в него, и принять решение о целесообразности создания СРМ-сервисов. Определение параметров сервисов предполагает согласование с заказчиком сервиса показателей, подлежащих исполнению и контролю. Таким образом, на данном шаге выделяются сервисы, которые влияют на выбранные бизнес-функции, определяется перечень параметров качества сервисов, включающих реальные технические характеристики компонентов сервиса, которые можно точно измерять и контролировать, принимается решение о том, целесообразна ли разработка СРМ.
Шаг 3. Проектирование СРМ и методов расчета показателей качества сервисов.
После принятия решения о построении СРМ для выбранных сервисов и определения параметров качества сервисов, требуется выполнить проектирование непосредственно самих СРМ. Начинается проектирование СРМ, где определяются основные правила проектирования, единые для каждой модели ИТ-сервиса [4].
За основу рекомендуется следовать следующим правилам проектирования СРМ, как видно на рисунке 2.
Рисунок 2 – Правила проектирования СРМ
Для визуализации структуры СРМ рекомендуется применять единый шаблон, который дает возможность согласовать общие принципы и состав СРМ с проектной командой. Для того, чтобы оформить шаблон, можно применять специализированное программное обеспечение, к примеру, Microsoft Visio.
Шаг 4. Автоматизация СРМ.
На основе шаблона и определенных на этапе проектирования общих правил составляется СРМ и осуществляется ее автоматизация. Автоматизация СРМ предполагает перенесение модели на программную платформу и интеграцию с имеющимися системами. Как правило, в этих целях привлекаются специалисты, которые несут ответственность за обслуживание компонентов соответствующего сервиса.
Для независимого выбора ПО заказчикам нужно понять возможности и особенности представленных на рынке продуктов, и принять взвешенное решение до выбора поставщика сервисов [5].
При выборе ПО автоматизации СРМ рекомендуется учитывать определенные характеристики программного продукта, как видно на
рисунке 3.
Рисунок 3 – Характеристики программного обеспечения
Одним из самых важных критериев выбора ПО для автоматизации СРМ являются ограничения выбираемого продукта. Обычно основные элементы СРМ имеются в комплексе функций ПО, служащего для автоматизации CMDB. Такое ПО можно применять также для автоматизации СРМ, но зачастую совокупность его функций не дает возможность в полной мере решить поставленные перед моделью задачи.
Стоимость автоматизации зависит от поставленных целей, содержания проекта и особенностей самого ПО.
Шаг 5. Контроль параметров качества сервисов.
После автоматизации СРМ в рамках эксплуатации сервиса требуется осуществлять контроль параметров качества сервиса. Имеется два вида контроля – оперативный и аналитический. Оперативный контроль предполагает устранение инцидентов, которые вызвали снижение согласованных показателей качества сервиса, а аналитический – постоянный сбор и анализ отчетности о качестве сервиса, устранение проблем сервиса и разработка корректирующих действий. В случае, если ИТ-служба применяет в своей деятельности сервисные принципы, предоставляет сервисы внешним и внутренним предприятиях, она должна иметь представление о составе сервисов и возможность адекватно измерять необходимые показатели качества сервисов. Для этого рекомендуется применять СРМ.
Опыт компаний по разработке и применению СРМ в операционной деятельности своих ИТ-служб показывает, что эта модель дает возможность в оперативном режиме фиксировать сбои в предоставлении сервисов, определять статистику, выявлять негативные тенденции и обосновывать каждое значение показателя качества ИТ-сервиса [6].
СРМ можно применять в качестве эффективного инструмента оперативного обнаружения причин ухудшения состояния сервиса и накопления статистики по доступности ИТ-сервисов. Еще одним шагом применения моделей может быть полноценное управление доступностью, заключение формальных SLA с заказчиками, а также создание финансовых моделей стоимости сервисов.
