1 Система ИнфраМенеджер.
Система ИнфраМенеджер предназначена для организации работы ИТ-департамента таким образом, чтобы создать единое информационное пространство для ИТ-экспертов.
Благодаря ИнфраМенеджер можно подготовить ИТ-департамент к диалогу с бизнесом, чтобы аргументированно отстаивать свою позицию по вопросам инвестиций в ИТ-инфраструктуру, формирования бюджета, а также разбору конфликтных ситуаций.
Система предоставляет следующие возможности:
- интеграция процедур обслуживания клиентов, управления конфигурациями и учета ИТ-активов для автоматического обновления информации о клиентах, ИТ-сервисе, ИТ-активе. Имеется возможность отслеживания и применения в своих интересах историю ИТ-актива от момента формирования потребности в нем до списания;
- автоматическое обновление данных об ИТ-активах при осуществлении заявки;
- автоматический аудит и инвентаризация оборудования;
- доступные данные о связанных ИТ-активах непосредственно из тикета, о числе инцидентов, проблем с ИТ-активом прямо из карточки ИТ-актива;
- отражение всей истории ИТ-актива, от потребности до списания, в связанных с ИТ-активом заданиях и заявках.
Благодаря актуальной информации о потребностях пользователей, объемах использования ИТ-сервисов, их надежности и задействованных в них ресурсах дает возможность экономить время на формирование ИТ-бюджета.
Благодаря полной информации о состоянии критических и рядовых сервисов — их надежности и показателях отказа — можно спланировать проактивные действия в целях минимизации рисков недоступности ИТ-сервисов.
Сервисно-ресурсные модели дают полную картину связей сервисов и ИТ-ресурсов для обеспечения дополнительных возможностей по диагностике инцидентов и решения проблем.
Проект по автоматизации Service Desk на основе ITSM системы ИнфраМенеджер обеспечивает такие существенные выгоды для ИТ и бизнеса, как:
- снижение операционных затрат на поддержку и управление ИТ-персоналом и ИТ-процессами;
- переход от оперативного управления к проактивному внедрению инноваций;
- эффективное управление инвестициями в ИТ;
- комплексное управление качеством ИТ;
- единое информационное пространство для всего ИТ-персонала;
- сокращение расходов на ИТ и трудозатрат до 40%;
- удовлетворение запросов пользователей;
- понятное распределение нагрузки.
Каталог сервисов ITSM системы ИнфраМенеджер представлен на рисунке 7.
Рисунок 7 – Каталог сервисов ITSM системы ИнфраМенеджер
- Система управления ИТ-услугами на базе BPM-платформы bpm’online для организации работы сервиса по методологии ITIL Bpm’online service.
Bpm’online service — это мощная Service Desk (Help Desk) система, разработанная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес-процессами. Данная система объединяет в едином интерфейсе все необходимые инструменты для управления работой ИТ-подразделений. BPM-технологии дают возможность создавать, автоматизировать и менять связанные с предоставлением ИТ-услуг процессы.
ITSM-система bpm’online охватывает все популярные каналы коммуникаций: мессенджеры, портал самообслуживания, телефонию, e-mail, а также решает задачу быстрой регистрации, квалификации и реакции на входящие обращения. Целью внедрения ITSM является повышение качества предоставляемых ИТ-услуг при общем сокращении затрат на их предоставление. Bpm’online обеспечивает круглосуточный онлайн доступ к актуальным данным о состоянии дел компании, в том числе запланированные и текущие задачи, требуемые ресурсы и затраты для их реализации.
В ITSM-системе формируется полная картина об ИТ-инфраструктуре и применяемом программном обеспечении с детальной историей изменений, а также подробное описание предоставляемых услуг со сроком их реализации. Благодаря применению технологий машинного обучения обеспечивается обработка большего количества заявок и обращений.
Благодаря автоматизации рутинных задач и единому информационному пространству можно улучшить коммуникацию и ускорить деятельность сервисных подразделений. Также благодаря контролю реализованных заявок и персональной статистики работы каждого сотрудника можно распределять нагрузку и производить оценку эффективности работы.
Благодаря системе можно вести единый каталог сервисных активов компании, включая ПО, процессную документацию, сетевое и иное оборудования, применяемое при предоставлении ИТ-услуг.
Процессы ITSM / ITIL системы bpm’online:
- управление запросами на обслуживание;
- управление инцидентами;
- управление изменениями;
- управление проблемами;
- управление конфигурациями;
- управление релизами;
- управление уровнем сервиса;
- управление пользователями;
- инструменты настройки и интеграции.
Интерфейс системы представлен на рисунке 8.
стоянию
Рисунок 8 – Интерфейс системы Bpm’online service серв
