Для того чтобы определить сущность банковских услуг для корпоративных клиентов необходимо дать определение понятию банковской услуги как таковой, которую зачастую отождествляют с банковским продуктом и банковской операцией.
Анализ литературных источников, как научной так и справочно-учебной, свидетельствует о том, что на сегодня отсутствует однозначное понятие базовых банковских категорий как «банковская услуга», так и «банковская операция» и «банковский продукт», хотя научных исследований по этому вопросу проведено немало. По нашему мнению встает вопрос в определении что является первичным в деятельности банковского учреждения: услуга, операция или продукт.
Категории «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт» являются достаточно близкими и взаимосвязаны между собой, поэтому уместно рассматривать данные понятия в общей системе банковской деятельности, что позволит не только разграничить эти понятия, но и определить место каждого из них в данной системе.
Рассматривая содержание законодательных материалов наблюдается отсутствие единой трактовки базовых понятий: финансовая или банковская услуга, банковская операция. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 г. № 395-1 определяет специфику банковской деятельности через перечень банковских операций и сделок, но не раскрывает понятие «банковская услуга».
Таким образом, по нашему мнению, с точки зрения финансового посредника банки предоставляют финансовые услуги, с точки зрения банков как юридических лиц – они являются банковскими услугами.
Обобщая теоретические положения и опыт ученых и практиков относительно понятия базовых категорий банковской деятельности, можно сформировать общую характеристику, основные признаки и особенности категорий «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт» (табл. 1).
Таблица 1 — Трактовка понятие категорий «банковская услуга»
| Признак | Банковская услуга | Банковская операция | Банковский продукт |
| Характеристика | Результат деятельности банковского учреждения на рынке финансовых услуг по удовлетворению определенных потребностей потребителей и получения эффекта от их предоставления на взаимовыгодных условиях | Комплекс технологически последовательных процессов и действий в рамках предоставления банковских услуг для получения прибыли с обязательным отражением в системе бухгалтерского учета и осуществлением записей на банковских счетах | Особый товар (дополнительный / сопутствующий) к основным видам операций, который клиент приобретает в банке для удовлетворения своих потребностей |
| Основные признаки | – связана с использованием денег в различных формах; – реализация услуги характеризуется временной продолжительностью; – не может быть сохранен в течение определенного времени; – не имеет постоянного качества | – определяется и регулируется исключительно государством; – транзакционный характер действия; – систематический характер действия; – договорный характер отношений с клиентом | – перманентный характер действия; — процесс потребления продукта связан с процессом его производства; — договорный характер отношений с клиентом |
| Особенности | – воспринимается как деятельность лица, оказывающего услугу; – не имеет материально-вещественной формы выражения; – эффект от банковской услуги проявляется в процессе ее предоставления; – время предоставления и потребления банковской услуги в основном совпадают | – целевой характер действия; – не может быть отделен от источника предоставления; – происходит на платной основе | – результат сугубо банковской деятельности; – как любой товар имеет спрос и предложение; – происходит на платной основе |
Первой из особенностей банковских услуг является то, что они не приобретают непосредственного материального воплощения в традиционном понимании, поскольку они не являются материальным продуктом. Их абстрактность и нематериальность следует из самого нематериального характера услуг. При этом, на наш взгляд, индивидуальный результат предоставления услуги может проявлять материальные элементы. Поскольку материализация результатов банковских услуг возможна, то степень нематериальности банковских услуг может отличаться.
Вышеупомянутый долгосрочный характер отношений с банком не является, по нашему мнению, особенностью банковских услуг. Ведь, например, в розничном бизнесе предоставления кредитов и депозитов часто имеет разовый характер. Клиенту после получения услуги легко сменить банк на любой другой. Поэтому здесь можно говорить скорее о долговременной сбытовой связи, которая возникает при предоставлении банком услуг и характерна для них во всех сегментах.
Неразрывность процесса оказания и потребления банковских услуг или невозможность их сохранить как характерная особенность банковских услуг означает невозможность осуществить их запас на будущее и в дальнейшем
выводить на рынок в зависимости от уровня спроса. Банковские услуги, в отличие от продуктов, например, производственных предприятий, предоставляются и потребляются после запроса клиента и в непосредственном контакте с ним. В результате этого клиент становится втянутым не только в процесс использования, но и в процесс производства и предоставления услуги.
Характерным для всех банковских услуг является то, что процесс их предоставления всегда сопровождается использованием денежных средств в наличной или безналичной форме. Другими словами, банковские услуги представляют собой деньги, кредит и капитал в различных формах. К ним могут относиться наличные, безналичные денежные средства, депозиты, кредиты и др. При этом стоит отметить, что для банковского продукта денежные средства могут быть как его составляющей, так и платой за его получение.
Несколько подобную характеристику особенностей банковских услуг, но с дополнительными элементами, предоставляет коллектив российских ученых под руководством Г. Білоглазової:
1) абстрактность (неосязаемость и сложность восприятия);
2) невозможность быть сохраненными;
3) неотделимость услуг от их источника;
4) изменчивость качества банковской услуги;
5) договорной характер обслуживания;
6) взаимосвязь с деньгами.
Особенности банковских услуг, которые не указывались выше, – это изменчивость качества банковской услуги и договорный характер обслуживания.
Изменчивость качества банковской услуги связана с тем, что качество каждой услуги зависит от конкретных условий ее предоставления. С одной стороны, на качество банковской услуги могут повлиять квалификация менеджеров и инфраструктура системы управления банка (организационное, методическое,
программное обеспечение и др.), а с другой – финансовое состояние самого клиента, уровень его квалификации и тому подобное.
Договорный характер обслуживания обусловлен тем, что для большинства банковских услуг необходимым является заключение гражданско-правового договора, регулирующего отношения сторон. Без установления договорных отношений в письменной форме получение большинства банковских услуг невозможно.
Кроме перечисленных выше основных особенностей, некоторые авторы наделяют банковские услуги также другими дополнительными характеристиками. Например, тот же коллектив ученых под руководством Г. Білоглазової дополнительно выделяет отсутствие эксклюзивных прав на распространение новых услуг, вторичность потребностей, которым удовлетворяются банковские услуги.
М. Логинов и о. Логинова выделяют присутствие других потребителей, имидж марки услуг, сложность потребительского выбора, разовость некоторых услуг.
Отечественный коллектив авторов под руководством А. Волчанка приводит следующие особенности для банковских услуг:
1) для предоставления банковских услуг банкам, как правило, не нужны дополнительные ресурсы;
2) большую часть доходов от предоставления услуг банки получают в виде комиссии;
3) Во время оказания услуг деятельность банков направлена на совершение юридических и фактических действий, которые непосредственно не связаны с материальными последствиями.
На наш взгляд, все приведенные выше особенности не могут быть распространены на все банковские услуги, так либо по своей сути относятся только к части банковских услуг (не включают активные и пассивные операции), либо являются слишком специфическими и дискуссионными.
Именно поэтому некоторые авторы приведенные выше особенности разделяют и часть из них относят к банковскому продукту, а часть – к банковской услуги.
Итак, анализ различных научных мнений позволил выявить широкий спектр особенностей, относящихся к банковским услугам. На наш взгляд, можно выделить шесть основных особенностей, которые относятся ко всем банковским услугам в широком понимании (в том числе операций и/или продуктов): не приобретают непосредственного материального воплощения; долговременный сбытовой связь; неразрывность процесса оказания и потребления; использование денежных средств в наличной или безналичной
форме; изменчивость качества банковской услуги; договорной характер обслуживания.
Перечисленные особенности услуг являются характерными для банковской деятельности во всех сегментах банковской деятельности, в том числе в корпоративном бизнесе. То есть все эти особенности относятся и к услугам для корпоративных клиентов, поскольку они являются составляющей банковских услуг.
Однако банковские услуги для корпоративных клиентов могут иметь свои особенности, которые не свойственны для банковских услуг в других сегментах. С одной стороны, услуги для корпоративных клиентов имеют общие особенности, которые свойственны другим банковским услугам и которые приведены выше, а с другой – они могут иметь также собственные специфические свойства, которые присущи исключительно сегмента корпоративного бизнеса. Таким образом, считаем возможным разделить особенности услуг для корпоративных клиентов на две группы – общие и специфические.
Стоит отметить, что в отечественной научной литературе специфические особенности банковских услуг для корпоративных клиентов не выделяются, а потому перейдем к их выявления и обобщения.
Вышеупомянутый долгосрочный характер отношений с банком мы бы отнесли именно к сфере корпоративного
бизнеса. Корпоративные клиенты менее склонны к быстрой смене своего обслуживающего банка (что связано прежде всего с большими затратами), поэтому можно утверждать, что именно в корпоративном бизнесе отношения клиентов с банком носят преимущественно долгосрочный характер.
Банковские услуги для корпоративных клиентов, с одной стороны, могут опосредованно влиять на общее состояние банковской системы и экономики, а с другой – имеют чувствительный характер в контексте доверия бизнеса к отечественной банковской системе. Именно это и приводит к тому, что банковские услуги для корпоративных клиентов сегодня в значительной мере регулируются нормативно-правовыми актами Банка России, то есть их особенностью является значительное государственное регулирование.
Другая особенность банковских услуг в сегменте корпоративного бизнеса заключается в том, что корпоративные клиенты через значительные масштабы своей деятельности используют, как правило, не одну, а целый комплекс услуг банка.
Кроме этого, сами банки крайне заинтересованы в так называемых перекрестных продажах (англ. – Cross-selling), то есть в продажах дополнительных банковских услуг клиенту, который уже использует основную услугу. Именно дополнительные перекрестные продажи дают банкам возможность не только увеличивать прибыль, но и удерживать корпоративных клиентов от перехода на обслуживание в другой банк.
Банковские услуги для корпоративных клиентов также имеют признаки «товаров опыта» и «товаров доверия». То есть корпоративный клиент часто может узнать всю техническую сторону услуги банка только уже в процессе ее получения (например, факторинговые операции). С другой стороны, только после приобретения услуги корпоративный клиент может оценить ее на соответствие своим предыдущим представлениям или поведение банка во время ее предоставления (например, структурированное финансирование).
Еще одна особенность банковских услуг для корпоративных клиентов заключается в их большом денежном объеме.
Даже одна стандартная услуга банка (например, обычный кредит) для крупного корпоративного клиента может измеряться значительной суммой, что может иногда значительно повлиять на общее финансовое состояние банка.
Банковским услугам для корпоративных клиентов, в отличие от услуг для физических лиц, присуща такая черта, как индивидуальность. Иными словами, конкретное воплощение услуги для корпоративных клиентов из-за специфических потребностей последних может претерпеть значительное отклонение и выход за рамки от стандартного продукта. Такая ситуация характерна при осуществлении как кредитных, так и документарных или депозитных операций — чтобы не потерять своих корпоративных клиентов, банки активно идут им навстречу и пытаются достичь согласованного баланса интересов при предоставлении своих услуг.
Последней особенностью услуг в сегменте корпоративного бизнеса является, на наш взгляд, значительная переговорная сила корпоративных клиентов, которая отражает уровень возможного влияния с их стороны на банк при определении условий сотрудничества. Именно из-за указанных выше больших объемов операций и индивидуальности решений корпоративные клиенты наделены значительной переговорной силой. Переговорная сила больше всего проявляется, в частности, во время ценообразования на услуги. Так, в корпоративном бизнесе распространены индивидуальные переговоры между банком и клиентом относительно цены на каждую услугу.
Итак, нами было выявлено семь специфических особенностей услуг для корпоративных клиентов: отношения с банком носят преимущественно долгосрочный характер; в значительной мере регулируются законодательством; использования клиентами комплекса услуг банка; имеют признаки «товаров опыта» и «товаров доверия»; большой денежный объем операций; индивидуальность решений для клиентов; значительная переговорная сила корпоративных клиентов.
Все выявленные общие и специфические особенности услуг для корпоративных клиентов обобщены и представлены в таблице 2.
Таблица 2 — Общие и специфические особенности услуг для корпоративных клиентов
| Общие особенности услуг для корпоративных клиентов | Специфические особенности услуг для корпоративных клиентов |
| Не приобретают непосредственного материального воплощения | Отношения с банком имеют преимущественно долгосрочный характер |
| Долговременная сбытовая связь | В значительной степени регулируются законодательством |
| Неразрывность процесса предоставления и потребления | Использование клиентами комплекса услуг банка |
| Использование денежных средств в наличной или безналичной форме | Имеют признаки «товаров опыта» и «товаров доверия» |
| Изменчивость качества банковской услуги | Большой денежный объем операций |
| Договорной характер обслуживания | Индивидуальность решений для клиентов |
| Значительная переговорная сила корпоративных клиентов |
Выделенные общие и специфические особенности банковские услуги для корпоративных клиентов в дальнейшем могут быть дополнены другими, поскольку этот перечень не является исчерпывающим. Однако, на наш взгляд, представленные в таблице особенности являются ключевыми, при помощи которых можно характеризовать банковские услуги в сегменте корпоративного бизнеса. Кроме этого, нельзя исключать, что некоторые специфические особенности услуг для корпоративных клиентов могут распространяться на банковские услуги в других сферах банковской деятельности, например, во время работы с финансовыми учреждениями.
