Предоставление качественных услуг — совокупность разработки, внедрения и контроля бизнес-процессов для того, чтобы достичь качественного обслуживания клиентов.
Качество (quality) — совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительскую стоимость продукции.
Качество — конкретно-историческая категория, т.е. система его показателей различна для различных видов товаров, сама система не является раз и навсегда данной, а веса критериев могут изменяться. Показатели качества могут быть закреплены стандартами, базовыми образцами, эталонами и др.; предусмотрены договором поставки или иным хозяйственным договором. Условие относительно качества является существенным, его отсутствие в договоре поставки ведет к признанию договора недействительным. Например, ISO определяет качество (стандарт ISO-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности[1].
Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ISO серии 9000 (international organization for standardization).
Стандарт ISO содержит руководящие указания относительно деятельности в области качества, а кроме того, указывает на управление качеством. Управление качеством связывается с предупредительной, надзорной и корректирующей функциями с оперативным характером.
Предоставление качественных логистических услуг — цель введения системы менеджмента качества в отделе логистики, относительно складских, закупочных и транспортных бизнес-процессов.
Система менеджмента качества — международный стандарт качества, который принят в 80 странах мира. Также он принят и в России. В России также присутствует ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции». ГОСТ ориентирует на работу с изделием, т.е. предоставляет узкий фронт работ по качеству[2].
Рассмотрим цели введения системы менеджмента качества.
Завоевать потребителя — одна из задач любой компании. Предоставление качественных услуг потребителю помогает решить эту задачу, а также сформировать лояльность клиентов. Именно через качество лежит путь к успеху на рынке жесткой конкуренции. Недовольный клиент расскажет о вашей компании семидесяти клиентам, довольный клиент — в лучшем случае всего одному. Если компания попадает в кризисную ситуацию, то выйти из нее можно только через качество продукта или услуг. Постоянная работа над улучшением качества — стратегическая задача любой фирмы.
Потеря качества — не просто ухудшение технических характеристик или снижение уровня услуги, это потеря качества жизни. Причем, как потребителя, так и качества жизни всех сотрудников, работающих на фирме, потому что если потребитель «проголосует своим кошельком» за услуги компании-конкурента, сотрудники заработают меньше. Именно этот аргумент должен стать основным при внедрении системы менеджмента качества в компании. Для персонала он оказывается более доходчивый, чем призыв сохранить имидж фирмы, который завоевывается годами, а утратиться может в одночасье. Российские производители должны выдержать глобальную конкуренцию. Зарубежный опыт, в чьем авторитете не принято сомневаться, гласит, что нельзя рассчитывать на успех, если деятельность организации не соответствует стандартам, установленными лучшими компаниями в мире.
Стандарты ISO серии 9000 предназначены для того, чтобы предъявить доказательство своих возможностей самым требовательным клиентам». Стандарт ISO 9001 уделяет много внимания получению результата. Стандарт ISO 9001 «направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей». Результат один — предоставление качественных логистических услуг и качественных товаров самым требовательным клиентам.
ISO — (International Organization for Standardization) международная организация по стандартизации, созданная в 1946 по решению ООН. Целью организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе, для обеспечения международного товарообмена. В организации существуют более 200 комитетов, разрабатывающих отраслевые международные стандарты. На сегодняшний день наиболее распространены стандарты ISO серии 9000[3].
В России действуют несколько стандартов, представленные в таблице 1.
Таблица 1
Действующие международные стандарты на территории России
| № | Стандарт | Название |
| 1 | ISO 9000:2000 | Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. |
| 2 | ISO 9001:2000 | Системы менеджмента качества. Требования. |
| 3 | ISO 9004:2000 | Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. |
| 4 | ISO 19011:2002 | Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. |
Рассматривая систему менеджмента качества в складской логистике, представляет интерес стандарт 9001:2000 (в дальнейшем ISO 9001).
Целью стандарта ISO 9001 является координирование бизнес-процессов всех отделов фирмы для достижения качества товара или предоставленных услуг. Сертификат ISO 9001, который выдается при прохождении сертификации по системе менеджмента качества, подтверждает, что данная компания может оказывать качественные услуги.
В системе менеджмента качества 9000 «Основные положения и словарь» описаны восемь принципов, которые нужно вводить с целью улучшения деятельности организации.
1. Фокус на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому они обязаны понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководства. Руководство устанавливает единство цели.
3. Вовлечение персонала. Основа деятельности организации — это кадры. Не машины делают качественный продукт или услугу, а люди, которые обслуживают машины или предоставляют услугу.
4. Процессный подход. Деятельностью организации, ее ресурсами необходимо управлять как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Взаимосвязь процессов и понимание их как системы повышает результативность в достижении цели.
6. Постоянное улучшение. Постоянство улучшения — неизменная цель организации. Стремясь к лучшему — становишься лучшим.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Анализ данных и информации — путь к правильному решению.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Взаимозависимость поставщиков и организации — основа взаимовыгодных отношений. Прибыль потребителя — это прибыль поставщика. Как видим, принципы системы менеджмента качества акцентирую внимание не на качестве продукции (услуги). Эти базовые основы устанавливают требования к корпоративной культуре, которая уделяет должное внимание проблемам качества и эффективности процессов, а под качеством подразумевается комплекс мер.
[1] Байда Е.А. Подходы к оценке качества логистических услуг // Архитектурно-строительный и дорожно-транспортный комплексы: проблемы, перспективы, новации: материалы Междунар. науч.-практ. конф.: Электронный ресурс. 2016. С.972
[2] Стандарт ИСО в складских бизнес-процессах, [Электронный ресурс]: Режим доступа — https://lobanov-logist.ru/
[3] Стандарт ИСО в складских бизнес-процессах, [Электронный ресурс]: Режим доступа — https://lobanov-logist.ru/
